服务商工作手册v1.1.docVIP

服务商工作手册(v1.1) TCL电脑科技有限责任公司 2003年5月25日 （所有服务有关的流程以此工作手册为准） 服务渠道管理 一、服务商的申请 1、申请条件 从事TCL电脑的销售半年以上； 连续三个月达成销售任务，且业绩在当地从事TCL电脑的商家中名列前茅； 门市面积15平米以上，至少有一名以上熟悉电脑软硬件故障排除的技术人员； 一部开通直拨业务的联系电话； 一台能够随时上网的办公电脑； 必须有专用的Email地址，用于收发相关的电子邮件。 申请流程 2.1 申请流程如下： 考核不合格 合格 不合格 2.2 所有服务商在首次申请时，只能作维修点申请； 2.3 申请成功的服务商经过三个月的考察期后可以申请成为正式的维修点； 2.4 经营维修点三个月以上的服务商可以申请成为授权维修站。 二、服务商的考核与奖惩 服务商的等级划分： 服务商分为考察期维修点、维修点和维修站； 三种类别的服务商对外统称为“TCL电脑授权服务商”； 三种等级的待遇 2、考核 2.1 考核表 2.2 考核表使用方法 2.2.1 表中得分等于每项考核内容的百分比乘以该项所占分数。如：服务商1，4月共完成维修10单，其中9单用户满意，则其满意度得分=（9/10）*100%*30=27分。 2.2.2 准时性指在用户报修后，在与用户约定的时间内到达并解决； 2.2.3 满意度指本次服务完成后，用户对此次服务的评价，是满意还是不满意； 2.2.4 服务规范，包括待人接物是否礼貌，是否佩带工作牌，穿着工作服等； 2.2.5 备件规范指是否按照《工作流程》（见后页）执行备件的申请、退回等操作； 2.2.6 退货及时性指是否按《工作流程》（见后页）规定的操作； 2.2.7 损品率指退回备件是否为良品； 2.2.8 维修单项是考核维修申请单的填写是否按照《附件2》（见后页）标准填写； 2.2.9 每发生一次用户投诉，不论是何原因，扣10分； 2.2.10 不打工作电话，而拨打成都客服服务热线028，不论是何原因，每次扣5分； 2.2.11 每发生一次经核实的虚假单，除对该单不予结算，并除以10倍罚款外，另给予扣分10分。 2.3 月考核：每月计算出全省服务商的得分，并进行排名；考核成绩在前三名的维修费按110%给予结算；考核成绩在倒数三名的，维修费按80%给予结算。连续两个月倒数第一的撤消服务商资格。 2.4 考核成绩也作为服务商等级晋升的依据。考核得分在前5名的才有资格提出晋升申请。 工 作 手 册 保修规定 保修时限：我公司生产的机器硬件，全部提供三年保修。保修时间从用户购买之日起（以正式发票为准）开始计算，无法提供正式发票或发票记载不清、不准确，则以该电脑的生产日期（电脑背面合格证标示）为准计算保修时间。 上门规定：用户自购买之日起，在正常使用中出现的硬件故障，在一年内（以正式发票为准）可得到免费上门服务。第二、三年建议用户送修，上门服务费需向用户收取。免费上门服务仅限于距当地服务商所在地30公里范围以内，超出此范围之外的需收取地域补偿费。 免费保修范围：仅限于原厂配置的部件：贴有TCL标志或我公司条型码的部件（光盘、软盘、说明书等属随机赠品，不在保修之列）。系统故障、病毒感染等软件问题，用户可在购机15日内享受由购机商家提供的免费维护。15日后，不再免费保修。 部件替换：当电脑发生故障时，如无相同型号部件可更换，可与用户协商给予更换其它型号部件，并收取相应差价。 非保修范围：非原厂部件；保修期外的电脑；由于地震、水灾、火灾、雷电等自然灾害或战争、动乱等不可抗力原因造成的部件损坏；在电脑使用中由于供电浪涌、房屋漏水、动物、侵蚀、潮湿等原因所致故障；由于客户自身运输、搬动方法不当等原因造成的部件损坏；其它人为因素造成的损坏；电脑病毒所导致的软硬件故障。 若对故障原因有争议，以省级质量监督部门出具的检测证明为准，检测费用由判断失误方承担。 因我公司所生产的家用电脑经历过三次保修政策修改，具体保修条例参见用户的保修证书。 各型号电脑保修期限 出厂日期 主要机型 免费三