重庆银河大酒店客房部“巾帼文明示范岗”材料.doc

重庆银河大酒店客房部 ——“巾帼文明示范岗”建功立业工作汇报 重庆银河大酒店座落在重庆市解放碑商业中心，是一家集客房、餐饮、娱乐为一体的三星级旅游饭店。酒店自94年开业以来，一年创三星、年年赢利，并创建独具特色的银河管理模式。自98年以来连续被评为“重庆市十佳星级酒店”和“重庆市最佳星级酒店”。 历来，客房收入都是一个酒店经济收入的主要来源，客房服务是衡量整个酒店及维护酒店声誉的重要标志。酒店开业10年以来，年平均住房率高达80%以上，为酒店创造了巨大的经济效益和社会效益，成效显著，酒店客房部主要负责为酒店客人提供舒适、清洁的房间及优良的客房服务；同时负责酒店公共区域的清洁卫生和绿化布置及酒店所有布草、客衣和员工制服的洗涤等工作，作为酒店的一个主要经营部门，客房部现有员工102人，其中女员工89人，占客房部员工总数的87%，在25名管理人员中，有女性管理人员21名，占部门管理人员数的84%，从人员构成来看，是名符其实的“巾帼岗”。 2003年，客房部积极响应酒店号召，在部门内积极开展争创“巾帼文明示范岗”活动，提出以“展巾帼风采、树银河新风”为理念的创新目标。酒店作为服务行业，对员工的劳动纪律、仪容仪表、服务语言、体态姿势等行为规范都有严格的要求，而客房部员工们在此基础上对自己提出了更高的要求，坚持使用普通话服务，坚持微笑服务、敬语服务已成为职业习惯；急客人所急、想客人所想，全心全意为客人服务已转化为自觉的职业行为，一次，一位外地客人住进酒店，由于双眼刚刚动过手术，厚厚的纱布遮住了她的视线，行动极为不便。在客人入住的几天时间里，客房部员工主动帮助客人喝水、吃药、喂饭，照顾得无微不至，妥妥当当，使客人深受感动，临走时留下了一封表扬信。信上写到：“入住三星级的银河，让我享受到了五星级的服务，让我感受到了家的温暖。我要把这里的优质服务和美好的人间真情告诉给我的家人，我的朋友……”短短的几句话，字里行间却流露出了客人对银河充分的肯定、信任和赞叹！让客人真切感受到银河的优质服务，感觉到家的温暖。看看客人的留笔、听听客人的声音“我还是住在银河大酒店的……”“我住过万豪、海怡，还是银河的服务好……”“三星级酒店行业中，银河算优秀的……”“我每次来都住银河，清洁卫生不错……”“银河酒店安全、舒适、卫生……”“银河不错、服务热情、效率高……”……不经意打开携程订房网，对银河酒店的评价真可谓“好评如潮”，这正是我们十年辛苦耕耘的积累。 在创建过程中，我们还通过创办“争创活动园地”，让每个岗位提炼自己的争创理念，在创建初期，我们担心这样的争创活动会被员工们认为是走过场的形式主义，又加上我们基层一线员工，她们大多数来自农村或城市下岗工，文化程度不高，担心她们对争创活动难以理解吃透，事实证明我们担心是多余的，“清洁为本、服务为魂”、“围着清洁搞、绕着服务跑”、“一丝不苟，争创岗位能手”、“兢兢业业、我为银河再创业”、“扎扎实实做清洁、聚精会神查房间”、“谁不爱岗谁下岗，谁不敬业谁失业”、“今天工作不努力，明天努力找工作”……这难道不正是她们对工作最真实的态度吗？也不正是她们对职业最真实的理解吗？这也不正是她们对生活最真实的执着！没有真实的体验，没有真实的过程，会有这样真实平凡的语句吗？ 通过争创“巾帼文明示范岗”活动，我们的员工更加发扬她们吃苦耐劳的精神，更加珍惜她们平凡的工作岗位，通过积极参与酒店的生产经营与管理，务实工作，大胆创新，点滴积累节能降耗，为酒店争创经济效益和社会效益的同时，也使酒店在残酷激烈的市场竞争中立于不败之地做了重要贡献，通过争创活动，我们的员工队伍更加具有凝聚力和战斗力，这充分展示了女性风采在企业中的重要地位和作用，听那床边“啪啪……”直响的声音，不正是她们熟练利落地在抖动床单，瞧那卫生间双膝着地的背影，不正是她们一丝不苟地在检查发丝……这一个个动作，一幅幅画面，正是银河大酒店一道道亮丽的风景线——巾帼文明示范岗。 二OO四年十一月五日