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高校图书馆读者投诉问题及应对策略 　　摘 要： 作者结合本院实际工作情况，探讨了读者投诉的主要问题及原因，并针对读者的投诉和建议采取了积极有效的应对措施，很好地解决了工作中存在的问题，提升了服务质量，赢得了读者的好评。 　　关键词： 读者投诉 投诉分析 应对策略 服务提升 　　图书馆的读者投诉问题，是每个图书馆都会存在的问题，世界上没有完全不被读者投诉的图书馆，也没有一个能够完完全全满足读者所有阅读需求的图书馆，图书馆的服务质量和读者的需求永远是一对矛盾体，图书馆在不断提高自己的服务水平的同时也不断应对新的挑战。社会科技、文化的发展会带来新的变化，读者也会对图书馆的服务不断地提出新的标准和要求，以怎样的胸怀和态度来解读、分析并最终解决读者的投诉问题，体现着一座现代图书馆的办馆水平和办馆理念。一座现代化的、先进的有着强烈进取精神的图书馆不会回避和掩盖读者的投诉问题，而会把读者的投诉问题当做一次和读者友好沟通的良好契机，一次检阅和检查服务工作中不足之处的并从中汲取教训获得进步的机会，这也是一座现代化图书馆应有的胸怀，所以做好图书馆读者投诉问题研究这个课题，对做好图书馆的工作，提升服务水平有很重要的现实意义。 　　1.读者投诉和建议的主要问题 　　要解决好读者的投诉问题，首先要先对读者投诉问题进行认真的分析和研究，并进行有效归纳，拿本院图书馆举例，经过对读者投诉资料的分析研究发现读者投诉的问题主要集中在以下几个方面。 　　1.1对阅览室服务方面的投诉 　　在对阅览室服务方面的投诉中对阅览室馆员服务态度的投诉，占据了很大的比例。服务态度和馆员素质是困扰图书馆发展的一个大问题，馆员对待读者服务态度和表现出来的业务水平，不仅反映着馆员自身的问题，而且从某种层面上揭示着图书馆的整体管理水平与和谐程度，馆员态度问题的主要表现形式为对待工作积极性不高、业务不熟，对待读者态度敷衍、冷淡、一问三不知，甚至还有极少数的馆员不注意场合在阅览室内高谈笑、聊天、吃零食、串岗、穿高跟鞋走动。还有的馆员工作责任心不高，工作??虎大意，造成流通图书的积压严重，图书的架位没有及时整理造成架位混乱、书架的卫生状况差，读者通过正常的排号顺序根本找不到所需要的图书，严重影响了读者对文献质料的查找和使用，引起了读者的不满。 　　1.2对总服务台工作的投诉 　　总服务台负责读者图书的借、还、续借、超期罚款、污损罚款、读者数据维护等所有与读者借阅图书密切相关的一系列的服务和管理工作，是直面读者服务读者的一线和窗口，工作压力大、服务读者众多，也是读者的投诉矛盾最为集中的地方。分析读者投诉的矛盾主要集中在以下三个方面，一是服务态度，读者感觉我们的总服务台馆员服务不够热情，态度冷淡、敷衍，对于读者提出的问题，没有耐心认真地回答，对于新到馆的读者也没有耐心进行很好的指导，读者希望总服务台的工作人员转变服务态度，多一些微笑服务和耐心的语言。二是读者对图书馆借阅规则、规定不了解，比如对图书的超期罚款、污损罚款的处理就很不理解，总是以我不知道，或者不是在我手上发生的一些理由来推卸责任，如果我们的工作人员认真坚持原则就会引起读者的不满和投诉。三是由于工作人员的疏忽失误造成读者的还回图书数据漏刷等问题容易引起读者的不满和投诉。 　　1.3对文献资源建设方面的建议 　　随着学院的学科建设和发展，读者对图书馆的建设和发展也提出了新的要求和希望，读者对文献服务的投诉与建议主要集中在两个方面，一是热门的借阅率高的图书，复本和种类数量过少造成读者借阅等待时间过长。二是现有的文献资源不能满足读者的需求，拿本院举例，因为本学院是一所以教师教育为特色的师范类院校，所以图书馆在图书资源上面，比较偏重于文科的建设。本院图书资源中文科类的图书资源比例达到了70%，但是随着学院的发展，现在理工类的文献资源需求量在不断加大，所以造成现在文献资源无法满足读者的借阅需求。 　　1.4硬件设施和服务环境 　　图书馆的硬件设施和设备，是图书馆能够很好为读者服务的基础和保障，但是由于图书馆发展经费等种种原因的制约，图书馆的硬件设施和设备相对于读者对我们的期望和要求还有很大的距离，读者对这方面的投诉和建议主要集中在这样几个方面。一是中央空调没有启动，图书馆的大楼是根据装配有中央空调的计划来设计和修建的，必须配合有中央空调的使用，才能保证读者在图书馆借阅图书舒适性，但是由于电力增容和其他种种原因，图书馆的中央空调迟迟未能启动，引起读者的不满。二图书馆的检索设备设置太少，维护不及时，拿本院图书馆举例，只有在二楼的图书馆大厅设有6台触屏的图书馆检索机，但是图书馆的图书分布在图书馆的三楼、五楼、六楼、七楼，造成了读者的检索不便，检索机利用率不高，另一方面检索机的系统故障较多，也引起了读者的不满。三是卫生清整不及