WI-YZ-05-04 服务用语规范.docVIP

1 日常基本礼貌用语 问候语：你好！早晨（早上）好！ 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 见面语：请进！请坐！请用茶！ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 辞别语：再见！Bye-bye！晚安！ 2 通用情境应对礼貌用语 当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 需要客户出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。 与客户交谈时需要中断谈话时，应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 当客户向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。 客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。 获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！” 。 客户因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？” 。 3 服务员专业服务礼貌用语 3.1 客服、秩序维护 当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……），有什么可以帮助您？” 当有上级领导（嘉宾在公司领导陪同下）到来时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 在接待业主(客户)报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班人员报告。 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”必要时，“对不起，请到警务室协助我们调查”。 当发现业主（客户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打忧了”。 在巡逻中发现违章时，予以制止。制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。 若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的” 。 3.2 车辆管理服务 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。” 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？您在哪栋上班（住）？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向主管或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！” 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！” 3.3 保洁服务 当正进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！” 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（ ）扔到垃圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！” 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！” 当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。” 当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！” 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在此堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。” 3.4 绿化工作服务 当正在进行绿化、美化工作时，如有需要，对过往行人说：“先生（小姐），请让一下，多谢！”；对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作。” 当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护花草树木！”、“请不要在草地上做运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物！” 当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！” 当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马