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做好医院信访工作,构建和谐医患关系探讨 　　【摘要】随着社会经济的成功转型以及已医改的不断深入，加快了医疗服务的市场化转型，医院与人们的医疗需求之间的冲突和矛盾也越来越多。在人们维权意识、法律意识以及健康意识日益增强的今天，患者与医院之间的纠纷、矛盾也逐渐凸显出来，成为了现代医院管理工作的难点。因此，做好医院信访工作，构建和谐的医患关系就显得尤为重要。本文分析了当前信访工作的主要特点，剖析了医疗纠纷增多的原因，并提出了做好医院信访工作的办法。 　　【关键词】医院信访；医患纠纷；特点；原因；办法 　　doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.710文章编号：1004-7484（2013-10-6156-01 　　随着人们维权意识、法律意识以及健康意识的日益增强，患者与医院之间的纠纷、矛盾也逐渐凸显出来。近年来，我国医疗纠纷的数量呈现出上涨趋势，其中群体性突发事件、反复上访事件更是时常发生，医疗纠纷的频繁发生，会对医疗机构的正常运作产生直接影响，同时也对社会稳定产生了一定的影响。做好医院信访工作，构建和谐的医患关系成为了现代医院管理工作的难点和重点。 　　1当前医院信访工作的主要特征 　　医院信访的增加，与目前的社会、经济、政治的转型改革有着密切联系。这一问题的凸显，反映出了不同人群和阶层的利益诉求；反映了当前医疗服务无法让人们的健康需求得到满足的现状；也反映了我国医改过程中的存在一些问题和矛盾。医患纠纷在众多的医院信访中占据了一半以上，当前医院信访工作主要具有以下特征。 　　1.1利益为先从近年来的信访办所接到来访、来电中不难看出，尽管各种来电、来访的缘由不同，但患者及其家属在医疗纠纷的解决方式上却表现出了高度的一致，都以经济赔偿为首要选择，更有甚者是将经济赔偿作为唯一要求。这一现象的出现，与人们经济意识的日渐增强有直接的关系。 　　1.2群体性在近几年的医院信访工作中，出现了不少的群体性闹访、上方现象。这些群体人员众多、情绪偏激、规模较大，围堵医院，堵路、拦堵车辆、霸占办公场所、拉横幅、贴标语、摆地摊等过激行为时有发生，给医院管理带来了很大的困扰，也对其产生了极大的负面影响。 　　1.3反复性不少的患者或其家属不满意有关部门的处理结果，常会就同一问题到市、省、国务院反复上访，使信访办耗费了极大的精力和时间。另外，还有信访者在案件处理当时，对处理结果无异议，但在一段时间之后思想上又有所变化，反复信访要求重新进行处理。 　　1.4影响大当处理结果与信访者的预期结果有所出入时，上访人常常会采取走访、电话、书信等方式，向政府机关、相关行政部门等施压，试图制造社会舆论以实现其目的。再加上如今的少数媒体，一味追求关注度和新闻效应，在新闻报道上有失公正，带给了人们错误的思想导向，进一步加剧了医患关系的紧张程度，也对医院声誉产生了不良的影响。 　　2医院信访增多的原因探析 　　在医院的医疗实践活动中，医患关系是最基本、最频繁的人际关系，医患纠纷是医院信访工作中的难点和重点。如果不能恰当地解决医患纠纷，不仅会影响医院形象和声誉，也会在一定程度上破坏社会和谐。近年来，医院信访越来越多，究其原因，主要可以从医院和患者两方面来探讨。 　　2.1患者法律意识的增强随着社会整体素质的提高，医疗质量已不再是患者唯一关注的问题，他们还更加关注医院提供的各种医疗服务，例如收费标准、医德医风、服务态度、就医环境等，对于医院里的各种违规违法现象，敢于提出意见，并能采取法律手段保护自己的利益。 　　另外，患者对医疗效果的期望过高，也是导致医院信访增多的原因。患者或其家属不了解医疗技术的局限性、医疗本身的高风险性、及个体的差异性，在医疗效果不符合预期结果，或者发生医疗事故时，就归咎于医务人员的失职，从而引发纠纷。 　　2.2医院的规章制度未真正落到实处由于当前医院正处于医改时期，层出不穷的各种新医疗卫生政策、制度和法规，让医务人员难以全面掌握。再加上医疗工作的偶然性、随机性，就更加大了落实规章制度的难度，也就降低了违规者的处罚力度。 　　3做好医院信访工作的方法 　　3.1设置医疗纠纷处理机构建立医疗纠纷处理机构，专门负责处理各种医疗纠纷。该机构的成立主要有如下作用：首先，可以减轻相关科室和医院领导的信访工作压力，使其能在医院管理、发展方面投入更多的精力和时间；其次，便于患者信访投诉，减少中间环节，让患者投诉有门，避免出现胡乱投诉、投诉无门的情况；第三，统一由医疗纠纷处理机构给投诉者答复，从而避免因答复不同而激发矛盾；第四，专业化的医疗纠纷处理，服务质量更好，有利于问题的及时、圆满解决；第五，通过专门的医疗纠纷处理机构，能让绝大多数的医患纠纷在医院就得到解决，避免了诉诸法律、越级上访；第六，能将患者