浅谈电力客户投诉管理.docVIP

浅谈电力客户投诉管理 　　摘要 　　供电投诉预警管理与投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业内部服务质量差距管理的过程，如何有效利用供电投诉风险管理与投诉发生管理，力争“零投诉”已经为各级供电企业不懈努力的目标。 　　关键词 　　服务 供电 投诉 管理 　　中图分类号： U223 文献标识码： A 　　一、引言 　　当前民众对供电服务品质的期望值在日趋变化，对服务品质提出了更高的要求。 　　古话说的好，“一句话可以说得让人笑，一句话可以说的让人跳”，供电人员经常面对这些问题： 　　“为什么给我们停电了？” 　　“为什么昨天停电没有通知，今天停电又没通知，是怎么搞的啊！” 　　“电是你们供电公司送的，不存在着什么内线与外线的问题，你们要解决！” 　　“我怎么没有收到欠费通知单就停电了！” 　　“我家的电压不够，电灯一闪一闪的，上次已经修过了，这次怎么又是这样啊？” 　　“昨天停电了，我已经把电费给交了，现在还没有电用，怎么回事？” 　　“抢修人员，为什么来得这么慢，让我等这么久，为什么不多派些人过来啊？” 　　等等这些都是供电员工所要面临的问题，处理不当就将使投诉升级，影响到供电服务的品质，甚至造成很大的社会影响。 　　很多的供电员工，缺乏系统的“投诉管理”解决能力，包括服务承诺、客户期望、服务质量差距、沟通能力，而对于一线员工来说是核心的关键是缺乏与客户的沟通与投诉处理的能力。特别是基层管理者以及一线员工，化解潜在投诉的能力尤为重要。 　　投诉处理管理包含两个方面： 　　一是在投诉没有发生之前，如何避免以及降低投诉发生概率，即“投诉的风险管理”。 　　二是在投诉发生后，如何第一时间有效地化解报怨与投诉，即客户投诉的处理管理。 　　两者关系中，投诉风险管理优于投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业服务质量差距的管理过程。 　　一、投诉的“风险管理” 　　供电服务风险管理的理念应从客户满意、主动服务、真诚瞬间、依法服务这几个方面探讨应用，及时化解矛盾，把客户???报怨消除在萌芽状态。 　　（一）了解如何客户满意 　　客户服务不等于客户满意，也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等主观判断上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。因此要求供电员工从关注公司制度到关注客户感受。 　　（二）供电职工的主动服务 　　主动是一种工作的态度，是指主动发现并满足顾客需要的行为。 　　（三）供电员工服务的真理瞬间 　　供电服务中如何创造积极的真理瞬间，即建立首问制服务（一战式服务）所谓的“首问制服务（一战式服务）”其实就是只要客户有需求，一旦进入供电部门的某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要在找第二家。其本质上就是系统的服务。 　　（四）依法服务 　　依法服务是供电优质服务的基础和保障，盲从的服务无形中扩大了自己的服务范围，甚至对客户的资产也“越俎代庖”，对客户的要求更是无条件接受，由此增加了自己的工作量，因此，如何正确地领会开展优质服务活动的精髓，把握优质服务的方向，如何促使优质服务工作更加深入持久地开展诸多问题就不可避免地摆在了供电企业的面前。 　　二、客户投诉处理 　　投诉发生后，如何第一时间有效化解抱怨与投诉，防止事态扩大。 　　（一）抱怨是金 　　客户的抱怨并不可怕，可怕的是我们不能善待客户抱怨，而有意堵塞客户的言路。不让客户抱怨，掩盖客户抱怨，视客户抱怨为“找岔子”、“无理取闹”，这种服务心态是我们应该坚决摒弃的。我们应当将客户的抱怨当成客户给我们的珍贵礼物，当成改进我们工作的宝贵信息来源，投诉是我们的成长与提升的生命线，是对我们的信任，是种资源，是考验我们的沟通能力。提升供电员工对抱怨与投诉内涵的认知，为投诉处理做好态度准备，使供电员工深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助供电员工确立其而对客户抱怨、投诉的应有的方法和态度。 　　（二）投诉客户心理与期望 　　客户抱怨/投诉的原因和目的。客户投诉的原因： 　　（1）企业方面的原因：1.产品质量存在缺陷;2.服务质量;3.宣传误导;4.企业管理不善。 　　（2）消费者方面的原因:1.客户的经济承受能力与投诉的关系;2.客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系;3.客户的个性特征与投诉的关系;4.消费者的自我保护意识增强。 　　（3）政府监管和社会原因:1.政府监管的原因;2.法制不健全;3.社会信用缺失。 　　（三）客户抱怨与投诉处理的七步骤 　　第一步：受理安抚，凡客户出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管客户态度多么不好，做为服务