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基于价值增值客户知识转移机制研究 　　摘 要：客户知识管理是企业知识管理的一个层面，本文首先分析客户知识管理的内涵，接着分析了客户知识管理内各阶段的客户知识转移，最后讨论了客户知识转移的价值。通过对客户知识转移的探讨，有助于完善客户知识管理的基本理论。 　　关键词：知识流动；客户知识管理；知识转移 　　如何在企业内实施知识管理方案一直是知识管理理论与实践研究的核心领域之一。但企业知识管理研究多是集中在探讨企业内部知识、员工知识的编码、存贮，以及在企业内的共享和利用等问题。这些研究忽略了企业外部知识资源尤其是客户知识资源的管理和利用。实质上，知识不仅仅是一个内部事务，它的每一个方面都和外部有着密切的联系。企业的发展与利用客户知识资源为客户创造价值紧密的交织在一起，而要想为客户增值，就要更多的与他们共享知识，促进客户知识在企业与客户、企业与企业以及企业内部之间的移动，使企业和客户获得决策和更高业务回报的能力。 　　一、客户知识管理的基本内涵 　　客户知识管理是企业知识管理的一个层面，但到底什么是客户知识管理，目前学界尚无统一的认识。首次完整地提出客户知识管理概念的韦兰（Wayland，R?E）与科尔（Cole，P?E）认为，“客户知识管理是指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用。”[1] Michael Gibbert等人认为，“客户知识管理是关于获取、共享、扩展客户知识的活动，对企业和客户均有益处。”[2] 　　国内学界和企业界对客户知识管理也有诠释。麦肯特企业顾问有限公司副总裁罗树忠先生认为，“客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，客户、知识、管理必须处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益的行动。”[3]也有学者认为，“客户知识管理是这样一个过程：企业收集、整理和分析有关顾客的信息，将其转化为企业的知识，从而使企业价值链的各个环节实现信息和知识的共享，并将客户知识延伸到企业的决策制定中。”[4] 　　这些表述从不同的角度概括了客户知识管理的特点。实质上，客户知识管理的内涵超越了客户信息和客户关系管理的范畴，是当代知识管理与客户关系管理的融合。从知识流动的角度来看，客户知识管理是企业为了提高其核心竞争力，通过企业与客户、企业内部人员以及企业与企业之间的互动、交流和学习，捕获、整合、共享和利用客户知识，本质上是对客户知识的移动进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、扩散，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的增值，客户与企业双赢的过程[5]。 　　二、企业客户知识的类型 　　根据知识的存在形态，客户知识可以分为两类：显性客户知识和隐性客户知识[6]。显性客户知识是指与客户有关的知识，包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好、购买信息和对产品/服务的希望等交易知识。这些客户知识是结构化程度较高，收集和存储都比较容易，但相对来说比较零散，数量也庞大，企业无法根据这些数据做出决策。因此，需要运用现代信息技术进行分析、处理、提炼，形成显性客户知识，存储到客户知识库中，使外部显性的客户知识转移到企业内部。 　　隐性客户知识是指客户拥有的并且能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的办法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议、客户间的矛盾与协作等等。企业员工在与客户打交道的时候，从客户那里得到这些隐性知识，并进行记录、分析、整理、提炼，形成显性客户知识，完成企业外部隐性客户知识到企业内部显性客户知识的过程。 　　三、基于价值增值的知识转移机制 　　客户知识管理包括客户知识的获取、整合、共享和利用四个阶段，组成了一个相互衔接的完整体系。 　　（一）客户知识获取阶段 　　客户知识获取主要是在对现有客户信息、数据进行辨识的基础上“获取客户及其相关知识”，其实质是将客户知识从企业外部转移到企业内部，形成企业的客户知识资源库。从知识获取的来源，可以将这个阶段的客户知识转移分为内对内、外对内两个过程。在这个阶段，除了记录显性的客户知识之外，更重要的是个体将自己的经验、直觉和想象进行了归纳综合，转化为语言可以描述和表达的内容。实际上，这是一个将感性知识提升为理性知识的过程。这项工作在客户知识管理中难度是最大的，也是具有决定性意义的一步。 　　（二）客户知识整合阶段 　　客户知识获取阶段产生的客户知识常常是成碎