社区门诊小儿输液治疗护患纠纷原因及预防对策.docVIP

社区门诊小儿输液治疗护患纠纷原因及预防对策 　　【摘要】 通过分析社区门诊小儿输液中发生护患纠纷的原因，制订防范措施，减少或杜绝护患纠纷的发生，提高护理质量。 　　【关键词】 社区门诊；小儿输液；护患纠纷；预防对策 　　【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-217-02 　　护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。在当代，孩子已成为家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视。由于受时间、经济等因素的影响，大多数家长选择在门诊输液治疗。因此，探讨儿科门诊医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。笔者对近年来发生在本科室的护患纠纷共计36例进行原因分析，现报道如下： 　　1 临床资料 　　本社区门诊2012年1月至2013年5月在小儿输液过程中共发生护患纠纷36起。其中：服务技术因素引起12例，占33.3%；服务态度引起5例（占13.9%），护患沟通不足引起4例（占11.1%）、医疗费用引起4例（占11.1%）、就医环境引起3例（占8.3%）、管理流程引起2例（占5.6%），患儿及家长自身因素引起6例，（占16.7%）。 　　2 小儿输液护患纠纷发生的原因分析 　　2.1 护士方面的原因 　　2.1.1 业务技术因素： 　　业务技术因素是小儿输液护患纠纷的主要因素，在护理操作过程中，由于患儿血管不明显和肢体挪动、患儿哭闹和本能反映、家长的期望和焦灼的心态、护士的业务功底和心理素质等因素使得在采血、输液过程中做不到“一针见血”；低年资护士静脉穿刺技术不熟练，增加病儿多次穿刺的痛苦，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。部分护士对规章制度执行不力，如操作中查对不严，未严格执行操作规程造成护理失误或差错。如药物加错或药液输错，对药液澄明度检查不认真，药液中较大的微粒如胶塞等被病儿或家属发现引发纠纷。本组中12起因重复静脉穿刺、输液渗漏引发纠纷，占33.3%。 　　2.1.2 服务态度因素： 　　随着现代医学模式转变，部分护士未能适应，理念落后，缺乏以“病人为中心”的服务意识。部分护士在输液过程中，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，对一针穿刺未成功的病儿不知怎样安抚，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生；部分护士因休息欠佳，精神疲惫，加之工作环境差，压力大，致情绪不好，思维不敏捷，引发护理过失或差错，导致护理纠纷发生。有调查表明，当前医疗纠纷的80.00% 不是由于医疗技术引起，其中49.50% 是因为服务不好造成的[2]。本组有5起因护士服务态度差、责任心不强造成，占13.9%。 　　2.1.3 护患沟通因素： 　　目前我卫生服务中心护理人员严重缺编，造成病人等候时间过长，护士与病人及家属沟通不够。并且由于患儿多、输液多，护士工作量大，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，减少了与患儿家属沟通的时间，造成患儿家属的不理解。另外，护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有4起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，继而导致纠纷，占11.1%。 　　2.2 患儿及家长自身因素： 　　随着社会的进步和发展，患儿家长对医疗护理期望值极高，一旦未能如愿就指责、投诉；部分家长对年轻护士缺乏信任感。另有部分家长文化水平低，个人涵养较差，对护理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，对病情不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上[3]；部分家长受外界环境的影响，如媒体对医院的负面报道使患儿家长对医院产生不信任感，易致纠纷的产生。另外，儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组中6 起患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷，占16.7%。 　　2.3 医院管理因素： 　　门诊相关科室协调不当，诊疗流程不合理，增加了病人就诊过程的困难，诱发纠纷的产生。医院对于病人来说是一个陌生而恐惧的环境，加之诊疗程序复杂、手续繁琐、等候时间长，加之病后的焦躁情绪及医药费用的高消费是引发纠纷发生的潜在因素，本组有2起由于管理流程不完善导致纠纷，占5.6%。 　　2.4 医疗费用因素： 　　由于新特效药的应用与高新技术不断引进，医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、或催交费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。文碧英等