银行业客服中心之服务功能对顾客认知价值与行为意向之...【共享精品-】.pptVIP

銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究 指導老師:黃盈裕老師 研究生:靳瑋琳 陳佩琪 前言 利用資訊科技的運用與整合，客服中心跳脫以往被動的角色，轉為利用整合各溝通管道，提供即時服務。 金融業所提供的商品和服務同質性高，因此區隔服務和提高滿意度顯得更加重要。 金融機構客服中心未來的趨勢，將積極進行規劃與建置。 研究目的 客服中心所提供的服務在顧客心中是否真的具有價值？ 顧客對於客服中心服務價值的認知是否與企業所欲達成的目標相符？ 文獻探討 客服中心服務功能 1. Sheshunoff(1999)年提出，必須以顧客為中心研擬出銀行的經營策略，並利用資訊科技的輔助來整合銀行的產品及服務。 2.專家認為建構完整的客服中心必有以下三大素： 3.客服中心系統就技術考量，主要可分為以下三個重要功能： 顧客認知價值 本研究依銀行業客服中心的服務業務、功能等為考量，及參考學者提及的構面，提出以下四種認知價值類型： 1.功效價值：顧客使用客服中心，對其所提供的各項服務能滿足其需求時，則具功效價值。 2.獲得價值：當顧客提出詢問或抱怨時，所感受到的利益相對於付出的貨幣和時間成本高時，顧客獲得價值隨之提高。 3.效率價值：消費價值來自於消費的效率和時間性，目前常用電腦電話整合系統。 4.情感價值：指服務或產品使用過程中，令消費者愉悅的程度。因此必須同時考量有形與無形的服務。 顧客行為意向 許多研究指出顧客認知價值會正向影響忠誠度，當顧客對服務品質知覺為正向時，將使行為意向有正向的表現。 本研究將探討顧客對銀行業客服中心服務功能產生的顧客認知價值是否可以作為預測顧客行為意向之變數。 研究變數與假說 效率功能 H1：客服中心之效率功能，對顧客認知價值具有正向影 響 H1-1：客服中心之效率功能品質對顧客認知價值中的功效 價值，具有正向影響 H1-2：客服中心之效率功能品質對顧客認知價值中的獲得 價值，具有正向影響 H1-3：客服中心之效率功能品質對顧客認知價值中的效率 價值，具有正向影響 H1-4：客服中心之效率功能品質對顧客認知價值中的情感 價值，具有正向影響 行銷功能 H2：客服中心之行銷功能，對顧客認知價值 具有正向影響 H2-1：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的功效價值，具有正向影響 H2-2：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的獲得價值，具有正向影響 H2-3：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的效率價值，具有正向影響 H2-4：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的情感價值，具有正向影響 資訊功能 H3：客服中心之資訊功能，對顧客認知價值具有正 向影響 H3-1：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的功 效價值，具有正向影響 H3-2：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的獲 得價值，具有正向影響 H3-3：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的效 率價值，具有正向影響 H3-4：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的情 感價值，具有正向影響 顧客認知價值與顧客行為意向之關係 H4：顧客服務認知價值中的功效價值對行為意向， 具正向影響 H4-1：顧客服務認知價值中的功效價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H4-2：顧客服務認知價值中的功效價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H5：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向， 具正向影響 H5-1：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H5-2：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H6：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向， 具正向影響 H6-1：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H6-2：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H7：顧客服務認知價值中的情感價值對行為意向， 具正向影響 H7-1：顧客服務認知價值中的情感價值對行為意向中的