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个险（车险）理赔白皮书 说明：个险理赔由车险理赔和PA理赔两方面组成。PA的理赔与车险中的人伤赔案几乎相同，故PA的理赔可以融入车险理赔工作。个险的理赔整个计划是以车险理赔为主进行的。 在车险理赔中安排一专人考虑PA理赔的前期调查准备及计算机系统的设置工作。 一、车险理赔情况现状 从公司2000年车险系统上线以来，公司车险形成了统一完整的车险理赔业务流程，统一的理赔岗位职责和设置方案，有完整的理赔系列人员的考核方案。公司的车险理赔虽然业务形成了专业化管理的形态，但人员管理、配置和考核还存在缺陷，在车险理赔上舍不得投入，车险理赔还是处于忙于应付的状态。 2002年，全公司共有车险报案124511件，平均每个工作日482件，平均结案时间为39天。其中北分每个工作日353件。定损人员计99人，人均日处理案件 4.9 件，其中北分人均日处理案件8.8件。这么大量的工作压在一支不成熟的理赔队伍上，显然是不适应的，难免有“跑、冒、滴、漏”存在。特别是由于忙不过来，第一现场查勘率远远达不到公司的要求，该不该赔没有得到有效鉴别，而由于赔付率压力大，定损人员受到压力，又难免造成惜赔现象，很容易形成不良循环。 但尽管如此，车险理赔的技术指标还是有较大的改变。02年，全公司的已决案均赔款为2611元，比01年的3006元下降13.2%，总案均赔款由01年的3499元下降到02年的2915元，降低16.7%。预估偏差率由01年的26 .6% 降到18.5%，下降30%。但由于发案率上升较快，虽然结案率已达到85%，但未决案件却由01年的9827件上升到02年的18793件，上升高达91%，给理赔处理增加了难度。但理赔人员并没有增加，北分还有减少的现象，由此可以看到理赔的被动应付局面。 业务垂直管理不到位，导致了理赔队伍不稳定，变动性较大，人员的技能和队伍的素质不能得到有效保证，理赔流程落实不到位，影响了公司的效益和客户的满意度。 车险理赔专业化道路 公司实行专业化垂直领导的集中核赔业务管理模式，以分公司和中心支公司为单位，统一接报案和统一调度查勘定损人员。公司两核的分设，加快公司车险专业化管理的步伐，进一步明确岗位人员设置标准和各项规定 车险理赔的目标：建立一支良好素质的理赔队伍，保证公司车险理赔的服务，树立公司的品牌和信誉。 达到目标的方式：设立公司理赔的各项标准，通过培训、考试、检查和考核，不断提高车险理赔人员的素质；公司采取理赔授权到人、责任到人的管理方式。 保证目标的方法：采取奖罚分明的奖罚措施，实施专业技术等级系列，为专业化人才成长铺平道路。 车险理赔工作需要高素质的人才，但同时，对公司高度忠诚的理赔人才是公司最宝贵的财富，在选拔聘用理赔人才时，一定要注意忠诚度是挑选理赔人的第一要素。 公司个险首席核赔人对公司个险整体理赔工作负责，负责考核并提出各分支机构个险首席核赔人名单，报请公司首席核赔人向下授权，同时负责个险整体理赔队伍的建设和检查考核等各项工作。暂时尚无授权的机构，延续以前规定权限。 各分支机构个险首席核赔人对分支机构的个险整体理赔工作负责，向上对公司个险首席核赔人负责，负责提出各机构理赔人员分组负责人名单，报请公司个险首席核赔人批准。 在03年度上半年以前，公司还没有来得及对各机构个险首席核赔人进行考察和考核之前，暂由各机构推选的个险负责人组织开展工作，各机构个险理赔负责人根据公司的部署负责提出本机构年度的理赔工作计划方案，公司根据其计划报告情况和工作考核情况，在公司考核后决定是否正式聘用。以后，各机构的个险首席核赔人都要在公司考核后上岗。 公司个险核赔技术系列设置为：核赔人初一、初二、初三、中一、中二、中三、高一、高二高三各等级；定损初一、初二、初三，中一、中二、中三，高一、高二、高三各等级；理赔内勤初一、初二、初三，中一、中二、中三各等级。（标准另附）公司及各分支机构的首席核赔人是公司及各机构的个险理赔的首席管理者，但可以不是当地的最高技术系列等级。公司根据各机构的业务规模和理赔工作情况确定各级技术系列名额。 公司个险理赔管理架构