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SP从业人员培训教材一、关系篇： 不给做接入，就把你喝吐； 不给签协议，就给找小蜜； 不给做*，晚上去你家； 不给咱结账，就请把歌唱。 二、推广篇： 如果不*，咋干都白搭； 报纸做通栏，就是白花钱； 地面做推广，没啥大影响； 电视搞合作，效果还不错。 三、业务篇： 聊天不能少，算命也挺好； 资费要定高，逮住就狠掏； 点播不合适，还是搞定制； 按条也难办，包月是关键。 四、客服篇： 用户要投诉，千万要顶住； 有错先道歉，不行再退钱； 平时多训练，用时会狡辩； 媒体要曝光，镇定不要慌。 五、总结篇： 要想干这行，心狠要象狼； 用户若上当；骗他没商量； 什么是梦网，其实就是抢； 一点小感想，欢迎您欣赏。客服基本理念客户服务：致力于是客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动成为客户服务。我们的客户服务人员需要具备以下特点才会令客户满意：1)　　　　对于本行业和公司产品内容有着良好的了解2)　　　　能够分析客户的需要3)　　　　态度友好4)　　　　具有解决问题的技巧您需要用户的投诉96%的用户遇到问题根本就不投诉。　　　　如何树立正确的客户服务观念(一) 服务——从心开始1.　　　　要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！！2.　　　　以助人为乐为自己的快乐之本。了解客户服务的意义及使命() 态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。　电话礼仪篇！！！.3　　　　电话礼仪(一)　　　　表示愿意提供帮助/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该在两次响铃之前接答。/你的快速回答意味着高效积极的服务。/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题通话禁忌：1.　　　　忌声音淡漠2.　　　　忌翻纸3.　　　　忌回答身边同事的问题4.　　　　忌听话的时候吃喝5.　　　　忌用家乡话回答问题6.　　　　忌发怒似的高声讲话7.　　　　忌打断8.　　　　除非绝对必要，不要让用户等待(二) 表达诚意通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，因此一定要使用用户希望听到的语气，建议在电话交谈中保持微笑，虽然用户看不到你的微笑，但是他们能从你的声音里分辨出来。(三) 全神贯注　　　全神贯注的接听电话可以显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。(四) 谈吐清晰　　　　在电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情况下都要使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，在电话里，用户最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，并努力与他保持一致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短的交谈了事。(五) 表现自信　　　　你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。(六) 直接满足客户，尽量不要转电话　　　　将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转一次电话都会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：1简要的将事情向接电话的同事交代清楚，这样客户就不必重复。2如果处理这个电话的人员不在，询问客户是否愿意稍后再打来还是愿意等该人员回来之后转达将尽快帮助其解决问题。(七) 需要避免的问题1.　　　　侵略性的问题：“你不认为。。。。。。，不是吗？”2.　　　　揭短的问题：“你刚才不说。。。。。。？”，“你为何才来？”3.　　　　腻测性的问题：“如果是你的话，你也不会吧。。。。。。？”4.　　　　挑畔性的问题：“你为什么不同意？”；“你还想怎么样？”；“那你早干嘛了？”5.　　　　居高临下的问题：“你到底想怎么样？”MMS(Multimedia Messaging Service)，即多媒体信息服务，通常又称为彩信。彩信最大的特色就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。彩信在技术上实际并不是一种短信，而是在GPRS网络的支持下，以WAP无线应用协议为载体传送图片、声音和文字等信息。彩信业务可实现即时的手机端到端、手机终端到互联网或互联网到手机终端的多媒体信息传送。交互语音应答系统，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关