屏东市有线电视收视户意度调查分析.docVIP

屏東市有線電視收視戶滿意度調查分析A Study of Cable TV Subscriber Satisfaction In PingTung Area陳禮智Li-Chih Chen高雄應用科技大學進修管理學院觀光管理系觀三學號：3094236156中文摘要屏東地區有線電視的發展過程中，從非法的地下經營，到政府涉入、給予其規範，並且一步步的將其統合，始有目前之規模，依民國九十二年的資料顯示，在屏東地區：有七成以上的家庭，擁有兩台以上的電視機，更有六成以上的民眾，安裝有線電視，根據以上的情況看來，有線電視已經成為民眾生活的必需品之一，其重要性與無線電視台不分軒輊。本研究以屏東地區有線電視收視戶，來探討了解對有線電視系統服務品質與滿意度關係。關鍵詞：滿意度、有線電視、服務品質、有線電視費率、有線電視訂戶email： HYPERLINK mailto:che.tw che.tw一、緒論1.1、研究動機:屏東市從1991年原由多家有線電視業者競爭經營，因此業者為了獲得最大市場佔有率，在產品難以差異化的情況下，只有投入價格戰，由於利潤的一再被壓縮，部份業者只有降低服務品質，否則將難於經營，因此在1993年由政府出面，訂立有線電視的相關法規，並以公權力介入，強行對於有線電視經營業者加以管制，故有線電視的發展才逐漸趨於穩定，並成為寡佔市場，逐年經地方政府費率調整委員會調漲收費。目前有線電視經營環境和以往截然不同，收視戶對於價格的調漲雖有反彈，但仍希望有線電視業者能相對的提昇其認知的服務品質，因此本研究將根據顧客最在乎的價格因素、節目品質等探討顧客對於有線電視收視的整體滿意度，並可將結果提供業者作為參考。1.2、研究目的本研究之目的在瞭解屏東市地區有線電視收視戶對有線電視系統之節目品質、收訊品質、價格、客戶服務等項目之滿意度。二、文獻回顧從1970年代開始，消費者意識抬頭，滿意度的相關研究逐漸受到重視，許多 學者皆曾定義滿意度，嚴格說來，眾家說法差異並不大，大致可分為二大類(劉幼琍，2001):2.1、心理角度Hampel、Pfaff及Miller三位學者是以顧客購買產品前後的心理狀態差異來看待滿意度，若「實際結果」與「預期理想」一致甚至更好， 顧客即會產生滿意的感覺，反之則會不滿意。(Hampel，1997、Pfaf，1997f及Mille2.2、經濟角度Howard 及 Churchill Suprenant 則是從經濟的角度來看待滿意度， 若顧客在購買時所需的「成本」( 如時間或金錢 ) 能自使用產品所獲得的「效益」得到補償，即是滿意的結果，反之則不滿意 (Howard，1997及 Churchill Suprenant1982)。綜合上述二派學者的看法，可得出如下結論:顧客對產品的滿意度係受其對產 品的「預期」與「認知」產品的「績效」二者交互作用所決定。若產品使用後的實際績效不但能符合、甚至超過預期水準， 則消費者將感到滿意，皮之，則感到不滿意或非常不滿意。台灣早期有關使用者對媒介的滿意度或評價的研究較為簡要 , 爾後則較為複雜，並且融入了企管行銷方面的理論，強調業者必須不斷追求消費、需求、滿意、口質極大化，才有可能真正落實行銷目標。更由於許多研究發現 , 滿意度與服務品質兩者的相關係數均極高 ( 伍翠蓮，1995)。故近期研究更導入了服務品質的相關概念或指揮。在「有線電視服務品質之研究」一文中提出有線電視服務品質可分為三個構面，節目及通信服務、客戶服務及社區服務 (陳靜瑩，1999)。首先，在節目及通信服務方面，可分為軟體和硬體南部分，在軟體品質上包括頻道數量、頻道種類(多元性)、節目與頻道安排便利性 (如區塊處理)等類目。另一方面，在硬體品質上則有頻道容量訊號穩定性，線纜品質與頻寬畫面品質及穩定性、用戶端設備品質與穩定性等項目。其次在客戶服務方面，則包含了訂閱服務、裝機與維修服務 、收費服務、溝通及抱怨處理、等四大部份。三、研究假設本研究目的主要在探討影響有線電視收視滿意度之構面及關鍵決定因素，根據研究的目的與架構，本研究提出以下幾個假設：H1：顧客人口統計變數對收看有線電視「節目品質」的影響。H1-1：不同「性別」的顧客對於有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 1-2：不同「年齡」的顧客對於有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 1-3：不同「婚姻狀況」的顧客對於有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 1-4：不同「教育程度」的顧客對於有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 1-5：不同「職業別」的顧客對有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 1-6：不同「家庭平均月收入」的顧客對於有線電視收看的「節目品質」滿意度無顯著差異。H 2：顧客人