真诚地对待客户 --- 自身的案例有感而发.doc

真诚地对待客户 --- 自身的案例有感而发 客人是土耳其500强，出口300强，可谓一个大客人。我们合作了两年多下来，应该说进展还算可以。因为之前报价较低，我们的利润不是太高。不过在这两年间，客户来访共5次，我们每次针对价格，付款条款，诸多内容进行谈判。对方是一个年龄56岁的精明的谈判高手，我们也从他身上学到了不少东西。不过我们也渐渐地提高了我们的报价，取得了理想的利润。总结一下在过去两年里的问题:困难/问题描述:1.我们对客户不了解；（没有了解客户，也没有拜访过）2.合作的量一直不是很大，我们一定坚持要有30%的预付款，老板没做过信用证，不敢做。这样一来，每次客户打预付款过来，我们才发货，交期老是跟不上，搞得客人也比较火。不过我们也没办法。3.我们产量跟不上。由于本人开发了另外一个世界级大客户，由于产量跟不上，对这个相对小客户（其实也是大客户）进行了歧视待遇。客人对数次的谈判中不断地让付款条款走到长期付款的道路上。期间我们还使用了带30%预付款的信用证。然后合作了一段时间后，转为不带预付款的即期信用证。可见客人想和我们扩大合作的诚意。4.最重要的一个问题是2008年11月初，这个客户对我们的产品进行客诉。（对我们来说是一个低级的错误）。应对策略/过程对于客户的投诉，我们一直没放在心上，由于之前我们只有这一个国外客户，（在11月，我一直在忙着去美国拜访客户，没时间理会这个客户）。第二，由于客人在这个时候提起客诉，我们以为是由于金融危机造成的，客人想降价，坚信我们的产品没有问题。从美国回来之后，我们决定，去这客户那里拜访一下，处理这个事情，看看客户到底在搞什么名堂。（以小人之心。。。。。。。。失败）到了客户那里以后，客人非常客气，对我们也非常友好，积极配合我们重检工作，结果是：1.客人的检测设备是世界上最牛的，结果的确是我们产品质量有问题。2.参观了客户的厂之后，才发现人家的确是世界级的工厂。非常注重质量，不是固意在找茬。3.我们自己技术力量太差。离世界级工厂还有很长一段路要走。（自我感慨一下！）结果:结果我们非常被动，客户退货（客人说要是在忙的时候直接就把货退给我们了,跟本不会和我们商量）。（从客诉到出结果持续了两个多月，耽误了太多的时间），不过我们还是努力到了客户之后的订单。启示：1.在和大客户合作后，一定要积极地拜访一下，（不要吝啬那一点点路费）这样可以加强对客户的了解，做出正确的判断。2.在和世界级工厂合作时，一定要加强自己的技术力量。不然的话只会自寻死路。3.真诚地对待客户，尽最大的努力去服务客户。（提高对他们的重视程度。）4.宽容地对待我们自已的供应商，就像我们客户宽容地对待我们一样。5.真诚地宽容地对待我们身边的每一个人。（有感而发，大家多多谅解。）第一次发这样的贴子，本着与大家交流的心态，有什么不足之处，大家多多指出。谢谢！！！在处理这次的客户退货过程中,涉及了大量的海关,商检,税务,外管局多个部门的知识,在网上也学习查阅了不少,不过没有系统地实战讲解,特续此贴:一、这批退货一共七个货柜，客户不承担运费，所以我们只有联系货代，把空集装箱送到客户厂里，客户帮我们装箱。这里有个注意事项：一定要让客户保证装箱前一定要把所退的产品包装好，这样退回以后还可以转卖给别的客户，不要货在路在就坏了。这样损失就大了。二、在办理进口报关时，一定要注意是办理退运，还是换货。这个有很大的区别。? ?? ?1 如果你办理的是换货，那直接把货退回来以后，把相同规格，相同货值的货物再发给客户，这种操作不会影响到外管局和税务两个方面。? ?? ?2 如果办理的是退运，你一定要想方设法让客户出具第三方证明，证明你的退货的确有规格或质量问题的，需要出具证明，否则的话海关会按进口来处理，这样不但得不到退关税（如果之前出口有征关税的），他还会征关税，所得税，那损失就太大了。三、报关所需资料，提单，箱单，发票是必须的，进口报关委托书，报检委托书，客户给我第三方证明，退货协议，情况书明，当时出口时的报关单原件。如果已核销的要出具已核销证明等等。最好所有的资料都盖有公章，还有全部英文的你附一份翻译在上面，这样海关看的更容易一点。不然的话海关会找茬的。四、在处理退货这个问题上，最好和客户商量不要把货款退回去，把这个退货款当作以后的新订单的货款。这样客户也不会不下单的。在处理外汇核销问题上，这点不需要担心。 你只要把进口的单子和新订单出口的单子，金额一致，就可以核掉了。五、税务上面，之前出口开过外销发票，你进口（退运回来后）可以红冲，我亲自去问过税务局了，大可放心操作。六、其它问题可以联系我哦。。。知道的一定言无不尽。。。qq：158077523