利海物业客户服务一线员工岗位标准.docVIP

/ 利海物业客户服务类一线员工岗位标准 前台客服 一、仪容仪表 ??规范： 着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 ??不允许： 浓妆艳抹； 坐在前台化妆或做与工作无关的事情； 工装与个人衣物混搭； 男 女 头饰 二、电话接听 ??规范： 1、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业XX服务中心，有什么可以帮您的？” ； 2、记录客户语言信息； 3、重复对方要求； 4、向相关人员传递电话内容、填单； ??不允许： 1、说话粗鲁、语气生硬； 2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言； 3、推脱责任、回避客户；； 4、不作记录，遗忘传递电话内容； 5、与客户争辩，甩话筒。 三、访客接待 ??规范： 1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”； 2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排； 3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？ ??不允许： 1、不熟知岗位应知应会内容； 2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班； 3、同时办理几件事情； 4、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人； 5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 四、访客指引 ??规范： 1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作； 3、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了”，并以手势示意方向； 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”； 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排到休息区等候，提供茶水服务。 ??不允许： 1、为客人指引方向时，用一个手指； 2、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼； 3、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 五、送客服务 ??规范： 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 ??不允许： 1、对客离开不闻不问，装作没看见； 2、客户尚在视线范围就作不恰当的评价； 3、对情绪激动的客户以非对非。 六、文件及资料的收发与传递 ??规范： 1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作； 2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 ??不允许： 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅； 不及时递送资料，延误信息； 2、不妥善保管受人委托管理的资料。 七、接受投诉 ??规范： 1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到； 2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致； 3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决； 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映； 5、对客户的表扬要婉言感谢。 ??不允许： 1、总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解； 2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿； 3、让投诉客人在其他客人面前倾诉不作处置，扩大负面影响。 八、办理各类业务（如门禁、会员卡、停车卡等） ??规范： 1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节； 2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率； 3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口； 4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格； 5、向客户解释清楚相关的收费标准； 6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 ??不允许： 1、客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情； 2、有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作； 3、客人态度激动时，以牙还牙； 4、客人多问问题时显得不耐烦。 5、遇到客人交费时热情，有其他需求时冷淡。