怎样有效进行市场调查5.pptVIP

如何有效进行满意度调查？ 汤雪梅 必须收集顾客意见： 服务的投诉案件只是冰山的一角，99％的顾客选择沉默。是否投诉也与损失大小有关（国家工商行政管理总局今年3.15公布的去年消费者申诉举报的十大热点问题，房、车投诉位居首位） 当前企业收集客户意见有四种主要方法： 顾客满意度调查 客户投诉和建议处理系统 神秘顾客调查 流失客户分析 四种方法综合使用效果最好，单独使用则以顾客满意度调查为主，因为其最为全面、深入 * 如何有效进行市场调研－5 目录 第五讲　如何有效进行满意度调查?　 1．客户满意度调查 1) 什么是客户满意度 2) 满意度的分类 3) 满意度的意义作用 4) 满意度的思路方法 5) 满意度研究的结果 2．内部满意度调查 5.1.1 什么是客户满意度 服务质量 预期 感知服务 质量 感知价值 用户 满意度 用户抱怨 用户忠诚 竞争对手 服务 自身 成熟度 内部员工 满意度研究 单位用户 个人用户 经销商 服务满意度评价 产品满意度评价 5.1.2 客户满意度的分类 外部用户 满意度研究 用户 满意度研究 顾客满意成为企业经营目标 顾客满意对顾客忠诚的影响顾客满意对企业的价值 顾客满意（CS）与全面质量管理（TQM） 5.1.3 客户满意度的意义作用 5.1.3 客户满意度的意义作用 5.1.4 满意度研究思路方法－研究的界定 测量总满意度指数 目标界定 频率确定 地域界定 区分客户类型 STEP 1 STEP 2 STEP 3 界定评价指标 项目小组成立和项目启动会确定目标 指标采集并经过小样本测试后确立 得到可以动态比较的满意度指数 找到流程改造关键节点 1 项目立项 2 满意度指标确立 3 满意度测试 4 对应性策略诊断 5.1.4 满意度研究思路方法－研究的流程 各地客户对服务的期望 各项服务指标的重要性 24 30 80% B指标 28 40 70% A指标 整体 重要性 重视度 影响率 等待时间 半天 1天 2天 3天 1周以上 用户期望 实际表现 A公司制度要求 研究结果将帮助中国A公司了解： 5.1.5 满意度研究思路方法－研究结果 需要改进的首要方面 无关紧要 保持现有成功的关键 目前不重要，基本保持 低－重要性－高 高－满意度－低 竞争对手 A公司在地区a A公司在地区b 各项服务指标和竞争对手比的满意度 各项服务指标改进的优先权 5.1.5 满意度研究思路方法－研究结果 通过研究，我们不仅要找到各个分公司服务改善的具体方面，而且要结合企业实际，帮助建立： －一个最低服务标准，低于该标准即会出现客户非常不满意的状况 －一个目标服务标准，达到该标准客户就会表现出非常满意，但超过该标准，满意度上升的幅度很小 等待时间 满意度 1周以上 3天2天 1天半天 仅有用户满意是不够的，客户的忠诚度还取决于他们对现有竞争对手的了解和转化成本的高低。 忠诚用户 易变用户 挑剔用户 不情愿用户 各项服务指标的改善标准 用户忠诚 5.1.5 满意度研究思路方法－研究结果