银行大堂经理_指_南.pptVIP

先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理 关注客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 * 热心的大堂经理 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 分流客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 * 辛苦的大堂经理 您请到那边办理。 疏导客户 对不起，请您稍等候 ！ 大堂经理工作规范—识别引导流程 * 贵宾客户 专属服务区 非现金窗口 自助服务区 现金窗口 勤奋的大堂经理 巡视 案例 * 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 识别引导流程注意事项： （1）对所有进入银行网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 （2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 （3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 （4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。 * 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，