年力旺地产客户满意度调查报告.pptVIP

-*- 4.42物业管理细项（2）-对物业管理工作印象深的比例 35 49 9 26 58 52 78 116 135 142 N=样本 -*- 4.51客户服务细项（1）-收楼/返修细项满意度 力旺地产满意度，满分=100分 备注：客户服务包括收楼和收楼后的返修、保修期内的房屋产品维修、日常投诉/咨询/建议的受理和回复 -*- 4.52客户服务细项（2）在收楼/返修细项中存在的一些问题 返修过程中不满意 收楼过程中不满意 -*- 4.53客户服务细项（5）-对房屋质量问题处理的及时性 尽管在工程质量方面的问题较多，但力旺对于质量问题的处理所采取的措施是十分有效的。 -*- 4.54客户服务细项（3） -关于投诉 2 5 2 6 6 2 N=样本 康景一期样本 N=86 康景二期样本 N=93 -*- 4.56客户服务细项-对投诉处理结果的满意度 力旺地产满意度，满分=100分 -*- 4.57业主对力旺提供的日常客户关怀服务的感受 业主对力旺提供的日常客户关怀服务的感受主要体现在业务流程和时常感觉到来自力旺的主动关怀，分别占调查的87.2%和82.2%；对于提供有价值的置业参考的感受较低； 五、三级指标-各楼盘的其它表现 -*- 5.11力旺会会员发展和联系 格林春天入会比例最大，康景二期入会比例最小； -*- 5.12是否知道加入力旺会所带来的益处 业主对于加入力旺会的益处，格林春天业主知道的最多，康景二期知道的最少；康景一期很多业主知道，但不清楚细节的最多； -*- 5.2向亲朋好友推荐力旺楼盘和被推荐购买情况 康景一期向亲友推荐的成功率为67%，康景二期为43.5%，格林春天为39.4%[简单推算，仅供参考]； -*- 5.33准业主-对力旺地产不满意的程度 准业主对力旺地产不满意的程度显示，有3%非常不满意，且认为难以容忍，有6成的不满意者认为没有太大影响。 N=19 N=12 N=1 -*- 5.41居住总体体验（1） -*- 5.42居住总体体验（2） -*- 5.43居住总体体验-与一年前相比（3） 样本 N=157 六、对力旺工作人员的总体印象 -*- 6.1对力旺地产工作人员总体评价 N=样本人数 包括业主和准业主 -*- 6.2对力旺地产工作人员总体评价-力旺康景一期 N=样本人数 -*- 6.3对力旺地产工作人员总体评价-力旺康景二期 N=样本人数 -*- 6.4对力旺地产工作人员总体评价-力旺格林春天 N=样本人数 七、总结和建议 -*- 总结 业主对力旺地产的总体满意度较高，忠诚度较低。 在两类业主中，准业主和已入住业主的康景二期的总体满意度和忠诚度都较康景一期有提升。 特别是康景二期的工程质量较康景一期更有较大提高； 在各业务端口中，规划设计水平较高，工程质量最低； 康景一期的工程质量上存在一些问题，比如塑钢窗等问题比较突出，这给后期的物业管理和服务中心的工作的开展带来了先天不足，可以说通过物业服务、客服中心等这些后天的服务去弥补的困难是比较大的；但调查结果显示，人们对力旺地产总体上给予了很高的肯定；物业和客服的工作功不可没。 在业主满意度调查中，业主对保安的评价一直是热点，得分较高，评价很好，对促进力旺地产整体形象的提升起到了至关重要的作用； 投诉处理是另一个取得一定成就的环节，在投诉过程中，业主感到自己的意见或问题更受重视，更被理解了。比如经常对业主进行意见征询，投诉处理速度快、效率高；所有这些都会缓解“工程质量”等不足产生的矛盾； 力旺地产满意度 -*- 建议 总体上，力旺地产在服务端口的表现要优于产品端口的表现，物业服务和客户服务这两个“中心”是力旺地产的优势和树立百年品牌的根本。调查结果显示，力旺地产在提高企业知名度，树立品牌形象的过程中，高层十分重视“两个中心”的工作，并一直持之以恒，已初见成效。特别是在国际、国内经济、金融形势不利的条件下，力旺仍然一如既往的坚持投入，加强“两个中心”的运作，这无疑是给业主、准业主以及未来的潜在需求者增强了信心，对力旺树立百年品牌笃信不疑。 当然，在产品端口特别是在工程质量上，还要继续提高。对在建和将建的项目，在源头上就对工程质量加以重视，避免出现对业主生活造成严重影响的质量问题。这会更加快速有效提升业主的满意度而惠及力旺地产。 力旺康景二期的各项端口好于力旺康景一期，格林春天好于力旺康景二期的各项业务端口；总体上，力旺的水平在稳步提升。 在新项目(新的一期)上，要充分吸取已有楼盘的经验教训，从一开始就在产品和服务上下足功夫。 最后需要指出的是，目前的满意度水平应该是属于较高的位置，因此建议今后的工作重心不是放在如何提高满意度指数水平上，而应更加关注业主的忠诚度的提高上，同时，更应关注一些细节服务，不要忽略其他几个业务端口，要中心突出