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服务营销学;第2章 服务营销环境分析;马特尔与芭比娃娃;;;;;;;本章学习内容;服务营销环境含义;服务营销环境的含义;小兔子是如何吃到狼的;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;;;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;服务营销环境的构成;动态服务环境带来的影响力和机会;动态服务环境带来的影响力和机会;动态服务环境带来的影响力和机会;服务营销环境的分析方法;服务营销环境的分析方法;服务营销环境的分析方法;课后思考;;;市场营销观念的传播历程;五种经营观念;关于服务的定义;服务的本质; 无形的因素 有形的因素;服务的特征;服务的特殊性;服务与服务业;服务与客户服务;服务与技术;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？;为什么要研究服务营销？; 服务已经成为最主要的增值利器 研究表明，关注顾客满意度、价值构成以及服务质量，比关注生产和成本节约，能够实现更多利润 服务利润链：员工满意--顾客满意—企业利润；服务排名高的企业、股东价值明显高于服务低的企业。ACSI排名（American Customer Satisfaction Index ）;服务营销组合;服务营销学的发展历程;中国服务营销的发展情况;中国服务营销的发展情况;服务营销导向;服务营销导向;服务营销导向;服务营销导向;课后思考;;本课程的主要内容;第一章：一般的消费者行为;需求识别——马斯洛需求层次;信息搜集;容易 评价;个人信息来源与非个人信息来源 体验性信息较多 非个人信息无法获得 缺乏客观标准——“口碑” 被感知的风险 无形性：同步性 特征导致风险高 服务有形化（试用） +服务保证（承诺）;替代品的评价;购买及体验;购后评价;特点：;顾客消费行为之间的差异;文化差异的体现;团体决策;什么是顾客满意？;什么是顾客满意？;顾客满意的准确定义;本课程的主要内容;第二章：顾客对服务的期望;完美的服务;顾客的期望水平 理想服务——应该是、可能是（高） 适当服务——可接受的最低水平（低） ;服务期望;影响因素—— 理想服务期望的来源;暂时服务强化因素 （个人因素、、初次服务及补救行为） 可感知的服务替代物 顾客自我感知的服务角色 环境因素 预测的服务;预测服务期望的来源;服务期望的影响因素总结;可控因素的措施;不可控的因素;不可控的因素;几个问题;作业：;第三章：服务的顾客感知;顾客满意;顾客感知范围： 顾客的满意度动态体现;顾客满意和服务质量 ;服务 质量;服务质量;服务质量判断维度;服务接触： 服务质量的关键“真实的瞬间”;服务接触中的顾客满意及不满的来源;一般服务行为;一般服务行为;技术性服务的满意接触;技术性服务的不满意接触;消除接触不满的策略;感知的范围：服务的证据;本课程的主要内容;第四章：服务营销调研;调研类型之——投诉请求;调研类型之——关键事件研究;调研类型之——需求调查;调研类型之 ——ServQual调查（关系调查）;调研类型之—???交易后调查;调研类型之——服务期望会谈与评价;调研类型之——秘密采购;调研类型与目标的匹配（1/3）;调研类型与目标的匹配（2/3）;调研类型与目标的匹配（3/3）;有效调查计划的标准;必要时包括统计数据的有效性 评估优先选择或重要性 以适当的频率展开调查 包括对行为动机的评估 ;营销调研结果的分析;技术报告的内容;营销调研结果的分析;2.容忍阈图;3、重要性/绩效矩阵;营销调查结果的使用;特殊的调查形式——向上沟通;本课程的主要内容;第五章：建立顾客关系;关系营销;顾客关系的演进;关系营销的目标;关系营销的目标;关系的利益：顾客方;关系的利益——企业方;顾客的关系价值;关系营销的基础;市场细分方法——基于顾客获利能力1、80/20客户金字塔;客户获利能力细分2、扩大的客户金字塔;采用利润分层的意义;客户获利能力细分3、利润层级的客户观;关系保持策略;保留策略;一种被忽视的保留策略——赞赏顾客;例外情况——顾客并非总是正确的;终结关系;第六章：服务补救;不满意顾客的再次购买意图; 补救悖论