邮政客户服务中心方案.docVIP

目 录 第一章、方案设计概述 1 一、方案背景 1 二、设计原则 2 三、系统构成 3 四、系统特点 4 五、运行环境 5 第二章、“11185”邮政客户服务中心系统说明 6 一、产品概述 6 二、技术特色 7 三、性能指标 9 四、功能说明 10 五、拓扑结构 19 第四章、项目实施和培训以及售后服务 20 一、项目管理 20 二、技术文档 21 三、技术支持与售后服务 21 四、系统的交货及验收 24 五、合作方式 25 第一章、方案设计概述 一、方案背景 中国邮政目前开通的185客户服务中心，主要提供四大类服务功能，即：邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉。其中邮政业务受理主要包括EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、报刊、购书等几项业务，邮政业务咨询又分为特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询和业务咨询等。并且主要以电话接入为主。因此客户服务中心的潜能远远没有得到开发运用。中国邮政储蓄目前主要是通过面对面的方式为用户提供诸如：存取款、汇兑、绿卡、代收代付等业务，这种面对面的方式使邮政储蓄网点多、成本高、技改缓慢、用户使用不方便等。随着社会生活方式的变化，这种面对面的服务方式日益不适应用户多元化的需求。中国邮政针对目前存在的问题，提出了开办电话银行业务。用户可以通过拨打电话方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定帐户转账、某些缴费业务等。但是由于电话银行采用的技术较为简单，存在着不能对客户信息进行管理分析、不能对客户进行个性化服务，无法完成主动服务，手段单一、可伸缩性、可扩展性差等缺点。没能引起广大用户的使用热情。而随着金融业的竞争加剧，以及新技术的涌现，建设一个高效的与用户沟通（服务）的运营体系势在必行。为了满足客户各种各样的服务需求，提高工作效率和服务质量，邮政部门已逐渐建立了“185”、“184”、“183”等特服平台，建立了全国特快查询网，一定程度上方便了用户，特别是邮政编码查询和特快业务的查询、揽收、投诉、咨询等。但原有特服平台的设备较为落后，服务内容单一，其他种类的业务要求客户必须到邮政营业网点办理，给用户带来诸多不便，也因此失去了许多业务；而且，用户的投诉、建议使通过普通电话号码来进行的，不便记忆，难以与客户建立更亲密的关系；同时建立多个特服即不能使数据资源得到共享，又会造成不必要的设备浪费。 邮政客户服务中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务特服号，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，为邮政客户提供更加快捷、更为人性化的服务，有效地留住老客户，发展新用户，同时有效促进邮政新业务的发展，提高工作效率、完善内部管理，能有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展，使邮政扭亏为盈。客户服务中心既是“服务中心”也是“业务中心”。一方面，利用呼叫中心接受客户投诉、信息查询等。从侧面树立起行业的良好形象，另一方面，通过呼叫中心办理各类邮政业务，带来直接的经济效益。设计原则 业务原则 1. 业务服务内容 邮政客户服务中心应能够提供邮政现有的各种邮政业务的咨询、查询、投诉、受理等功能的综合客户服务中心。 2. 遵循的业务规范 业务规范是实施邮政客户服务中心建设和业务应用的依据，在业务派流程，内部处理流程以及业务监控流程等必须和邮政综合网保持一致，对于业务资料内容，数据格式等必须按邮政综合网的标准严格执行。 3. 用户服务方式 集成183、184、185等多个邮政特服号，为用户提供合群呼入，用户可通过每个特服号获得其特定的服务，同时也能获得其它特服号服务； 用户主要以电话方式要求客户服务中心提供相应的业务服务，但也能够支持计算机用户（Internet用户）对客户服务中心的开放的业务服务，还能够支持传真用户的传真输出服务请求； 系统能够以人工和自动方式提供业务服务，并能实现灵活的人工/自动互转。1. 遵循的技术规范 遵循《全国邮政综合计算机网技术体制》，保证邮政全网一致，实现与邮政综合网交换数据，共享全网资源和实现统一网络管理； 遵循《邮电部电话交换设备技术规范书》等技术规范，实现与公众网的市话局、市话汇接局的连接、信令接续和时钟同步等。 2. 先进性和开放性 采用先进的多层软件体系结构和模块化的硬件平台结构，用户能够方便地对系统进行升级改造和功能扩展。 3. 安全性和可靠性 采用先进的数字交换机、服务器集群技术、先进的防火墙技术、与邮储连接的安全可靠网关等，保证系统的安全可靠运行。 4. 性能价格比 根据邮政局的业务量和未来发展，以及计算机和通信的发展趋势，在主机处理能力、网络规模和业务功能等方面既能满足现在的需要，又留有扩充的余地，保护用户的投资。一个系统的物理构成包括：程控交换