礼仪节规范.doc

礼 仪 规 范 一、礼仪的含义 1、“礼仪”的起源 2、法语——“Etiqrette” 3、——法庭上的通行证 4、——人际交往中的通行证 二、礼仪的含义 1、“礼仪”的概念 2、——就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 三、自信——礼仪的基本功 1、高 度 重 视 2、注 意 形 象 3、克 服 紧 张 4、接 受 自 己 5、把 握 分 寸 6、胆 大 心 细 四、微笑——礼仪的法宝 1、真 诚 坦 率 2、找 准 面 具 3、轻 松 适 度 4、长 期 训 练 五、体姿礼仪 1、站有站功，挺直如松 站姿——头、颈、肩、背、 ——胸、腹、腰、臀、 ——腿、脚、手、臂、 站位——左前方、右前方 2、坐有坐功，文雅端庄 上半身——头、颈、手、臂 ——肩、背、腰、腹 下半身——并 腿 坐 ——叠 腿 坐 ——分 腿 坐 3、走有走姿，从容稳健 姿势——头颈、肩背、胸腹、腰胯 ——手、臂、膝、腿、脚 步幅——步距适当，不过肩宽 步速——匀速、稍快 六、手势和行动 1、手势 上臂——夹紧，手肘向下 前臂——活动，围绕胸前 双手——打开，自然成掌 表达——数字、方向、邀请、拒绝 蹲 起 取 物 拿 递 展 示 七、礼节 1、“有礼”是文明的表现，礼主要分为礼仪和礼貌。 礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间的接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。 2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节的称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节操作礼节和次序礼节。 保安员服务文明礼貌用语 一、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）” 二、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 三、在接待住户（商户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准住户（商户）区栋房号及姓名后“请您出示证件”，检查后交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。 四、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。 五、当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。” 六、盘问大件物资（物品）携出步行街或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示你的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入步行街时，先举手致意，说明步行街规定、不准驶入理由，请求理解，支持和配合。 七、您好！步行街保安部、请进。对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 八、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 九、请提宝贵意见，您还有什么问题吗？不客气，这是我的工作职责。 十、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。 车辆管理服务文明礼貌用语 一、当车辆停在道口挡车器时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！” 二、当发现在车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）”。 三、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。” 四、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪区哪栋？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！” 五、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！” 保洁员服务文明用语 一、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！” 二、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰