银行营业网点管理-项目6综合台与柜面服务.pptVIP

实务模拟：银行发展企划报告 实务内容：银行发展企划报告 报告要求：假设你是某家银行的高级管理人员，请拟定 一份本银行在XX国XX城市开设银行网点，拓 展业务的企划报告。 书面报告上交：第十二周课堂上（11月19日） 演讲与讨论会：十四 ~ 十八周（12月2日 ~ 30日） 具体考察形式：分小组进行资料收集和企划案编写，上交书面报告，并进行15分钟演讲，5分钟解答疑问 企划报告内容应结合本课程理论知识 例如包含如下内容： 简要介绍本银行的经营理念，主营业务，以及本银行目前所拥有的服务渠道，并对本银行发展的现状做出评价，可以给出若干改良建议 给出在XX国家XX城市建立分行的规划，包括选择该地区拓展业务的原因，预期前景（比如品牌建立与推广等因素），以及分行选址的标准和原因 该分行需要总行协助搭建哪些服务渠道，能带来什么样的预期效果 * * * * * * 商业银行网点经营管理 课程总览 商业银行网点经营管理 1. 银行网点基础部分 2. 网点产品经营部分 3. 网点服务渠道部分 4. 网点管理提升部分 商业银行网点经营管理 项目六：综合柜台与柜面服务 你对银行网点服务满意吗？ 商业银行网点经营管理 3. 卓越的服务意识 4. 服务资源的合理调配（对公vs.个人; VIP vs.普通） 2. 合理的网点规划（网点选址、互动）(和尚与野果子） 1. 良好的网点管理能力（业务范围与服务能力不匹配） 银行到底“缺失”了什么？ 7. 与客户的高效沟通（客户开发、维护、教育、引导） （银行行长椅子下面捡钱的课程） 6. 专业的咨询服务 5. 服务能力（综合业务能力） 调侃：老百姓眼里的银行 商业银行网点经营管理 中国建设银行—— CBC“存不存？” 中国银行 —— BC“不存。” 中国农业银行—— ABC“啊，不存” 中国工商银行—— ICBC“爱存不存” 目前商业银行传统业务设置和缺陷 商业银行网点经营管理 不利于提供全方位金融服务 不利于银行对外形象树立 不利于网络、人力资源利用 不利于内控制度落实 不利于员工素质提高和积极性发挥 商业银行网点经营管理 什么是综合柜员制？ 2. 按照规定业务处理权限和操作流程 1. 法定业务范围内 4. 通过柜面窗口为客户综合办理多种金融服务 3. 单一员工或多个员工组合 5. 单独承担相应责任的劳动组合方式 6. 前、后台业务分离（前台处理业务，后台集中结算） 商业银行网点经营管理 柜面服务转型 各种业务的 网点柜面人员 大堂经理 综合柜员 理财经理 从结算型向服务营销型 商业银行网点经营管理 大堂经理的职责 2. 业务咨询与推介 1. 迎送客户，并指导客户方便快捷地完成目标 5. 发掘潜在的优质客户 4. 倾听客户意见和投诉，并妥善解决 3. 维持良好的环境与秩序 商业银行网点经营管理 柜面发展的新趋势—低柜服务 客户为中心 B E C D A 大堂经理 客户经理 差别服务 产品推介 客户咨询 商业银行网点经营管理 柜面发展的新趋势—低柜服务 美国一家在沃尔玛超市里的银行 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 合理配置稀缺的人力资源 灵活高效的安排人力资源 保持人员配置的机动性 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 差别服务≠歧视 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 客户需要教育和引导 在推广新的产品、服务和设备的时候 需要与客户进行高效沟通 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 要时刻保持创新的思维 * * *