银行销售人客户沟通技巧.pptVIP

第一部分 沟通基础 一、 沟通从理解六大人性开始 人性--人的本能、本质的心理表现 二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特征--人类特有的欲望、心理需要 三、 沟通要善用最有效的四种沟通方式 第二部分 业务沟通 一、约见客户 二、接近客户 三、沟通洽谈中的问 四、沟通洽谈中的听 五、沟通洽谈中的说 第一部分 沟通基础一、沟通从理解人性开始 人性--人的本能、本质的心理表现 1.第一人性：自己关心自己 2.第二人性：希望他人关心自己 3.喜欢被爱，被尊重 4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被反对 5.喜欢自我表现，不喜欢被别人说服 6.喜欢美、漂亮、微笑 沟通基础----沟通从理解人性开始 第一人性：自己关心自己---是人性的本能。 他人对你、你的利益、忧虑的兴趣 远不如对他们自己的更强烈。 1.关心自己的安全、健康-------------------寻找话题 沟通尤其对陌生人要首先突破心防、让其有安全感。 2.关心自己的衣、食、住、行、财------------寻找话题 3.关心自己的未来、成就、荣誉--------------寻找话题 4.关心自己的家人、工作、企业的利益--------寻找话题 要我们有两个重要的沟通遵循: A: 让客户多说“他的关心、关切” B：把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。 自己关心自己---是人性的本能 把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。 丹.赛德曼 : 客户沟通要“以‘你’为中心， 而不是以‘我们’为中心” 人们更愿意谈论自己 以及对自己产生影响的事情。 沟通基础----沟通从理解人性开始 2.第二人性：希望他人关心自己（单位及个人）的问题 （希望能有他人的问候、慰问、看望，解决困难、问题） 1.身体健康 2.企业、个人的安全需求（与你交往、采购都是安全的） 3.企业、个人的成功需求（决策是正确的、有成就感） 4.企业、个人的难处 （能解决困难、难题） 5.企业、个人的痛苦 （能解除痛苦） 6.企业、个人的不便 (方便有效率的工作） 沟通要从发现客户难处、问题出发 能帮助客户解决难处、问题。 奔驰公司在美国与德国客户满意度的不同 华夏客户经理陈立金 沟通基础----沟通从理解人性开始 3.喜欢被爱被尊重 尊重其身份、职业 尊重其个性、隐私、爱好（抽烟） 尊重其身边的每一个人 尊重其单位、环境 理解其缺点 沟通要处处显示出 对客户及其单位的尊重！ 沟通基础----沟通从理解人性开始 人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。 4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被--。 赞美其衣着 赞美其学识 赞美其环境 赞美其态度 学会赞美、欣赏他人！ 赞美一定真城！ 每一个人都有值得赞美的地方！ 客户一定有值得赞美的地方！ 一定要发现找到真实的赞美点！ 沟通基础----沟通从理解人性开始 原一平： “推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美渴望是每个人最持久、最深层的需要。” 沟通基础----沟通从理解人性开始 5.喜欢自我表现，不喜欢被说服。 自己的成绩、成就 自己的才能、能力 自己的长处、优点 自己的兴趣、爱好 自己的爱心、善心 沟通要让客户多说 激发客户多表现欲 沟通基础----沟通从理解人性开始 6.喜欢真、善、美，微笑。 著名心理学家罗杰斯，1946年任美国心理学会主席。1956年获美国心理学会杰出科学贡献奖。在《与人沟通》研究中提出“助益性人际关系”： 第一 真诚透明 第二 善意接纳 第三 共情理解 小伙子长得一个真诚的脸。 小伙子长得美，业绩高。 原一平的沟通密码。 第一部分 沟通基础二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特有的向往、心理需求 沟通要善用人类的五大特征---成功和幸福 1.多数人在生活中向往两件