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沟通管理艺术 沟通基本原理概述 1.沟通的定义： 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。  2.沟通的内涵： （1）信息的传递 （2）信息的理解 双方 双向 沟通基本原理概述 3.沟通的意义： 沟通是指运用语言、文字或特定的语言行为（指外表、脸部表情、肢体动，把自己的想法、要求等等表达给对方。 沟通基本原理概述 4.沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语言 沟通的重要性 1.沟通的功能： 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 沟通也是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 疏导员工情绪、消除心理困扰 使思想一致、产生共识 沟通的重要性 2.沟通的目的： （1）控制人员的行为； （2）激励员工使其提绩效； （3）信息流通，激活企业； 沟通的过程 构成管理沟通过程的八要素 a.发送者 b.信息 c.编码 d.通道 e.译码 f.接收者 g.反馈 h.噪音 沟通的主要障碍 沟通三要素： 1.沟通的基本问题——心态 2.沟通的基本原理——关心 3.沟通的基本要求——主动 沟通的主要障碍 沟通的心态： 1.自私 2.自我 3.自大 沟通的主要障碍 小结： 1.沟通的基本问题是你的心态对不对； 2.沟通的基础原理是你没有没关心别人； 3.沟通的基本要求是你会不会主动支援和主动反馈； 沟通的主要障 1.发送者障碍 2.接收者障碍 3.信息障碍 4.传播渠道障碍 沟通的主要障碍 发送者： 1.用词错误，辞不达意 2.咬文嚼字，过于啰嗦 3.不善言辞，口齿不清 4.只要别人听自己的 5.态度不正确 6.对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 传递渠道障碍： 1.经过他人传递而误会 2.环境选择不当 3.沟通时机不当 4.有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍 接收者： 1.先入为主（第一印象） 2.听不清楚 3.选择性地倾听 4.偏见（刻板印象） 5.情绪不佳 6.没有注意言外之意 沟通的主要障碍 信息障碍： 1.信任障碍 2.认知障碍 沟通的主要障碍 传播渠道障碍： 1.时间压力障碍 2.空间距离障碍 3.组织层级障碍 4.噪音环境障碍 有效沟通的基本技巧 有效沟通的前提: 1.尊重 2.信任 3.理解 4.宽容 5.合作 有效沟通的基本技巧 有效沟通的五种方式： 1.微笑 2.赞美 3.倾听 4.有效的问 5.换位思考 有效沟通的基本技巧 尊重上级是一种天职 沟通的基本技巧 沟通的方向： 1. 向上 2. 向下 3. 水平 沟通的基本技巧 向上沟通没有胆量； 向下沟通没有心情；