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语言艺术 培训目标： 理解语言艺术的基本要求原则 掌握酒店日常服务用语的运用 学会日常工作中运用语言艺术 教学内容： 酒店服务语言的基本要求 几种常用的酒店服务语言 酒店服务语言的使用禁忌 酒店服务语言的使用训练 第一部分 酒店服务语言的基本要求 一．基本要求 称谓恰当 口齿清楚 用词准确 王八蛋的故事 语气亲切 语调柔和： 语言简练 撤脏餐 语言明确 郑付校长的故事 一视同仁 茶，上茶，上好茶 二．基本原则 主动性：主动打招呼、主动询问、主动介绍、主动解释、主动送别 灵活性：“您好，先生” 规范性：“你要饭吗？” 4．情感性：用词敬语，谦语；多用感谢语； 第二部分 酒店常用服务语言 迎宾用语 欢迎不离口 老客问名字 配以问候语以及相关礼节 问候语： 先高后低 先近后远 投入感情 表情眼神 一人多语 时令节日 客人特殊 征询语 注意观察 意在协商 服务程序“砰”一下打开了 应答语“您好” 站立微笑 一一作答 信守承诺 避实就虚 指示语 避免命令 语气柔和 配合手势 推脱语 “很遗憾！ “承蒙你的好意，但是…… “真抱歉” 先肯后否 委婉客气 致谢语 把握时机:表扬、帮忙、提意见 把握分寸 道歉语 口头禅化 诚恳主动 九．推销语 时刻谨记 多用疑问 学会引导 文化推销 “但愿人长久，相伴得利斯。” “兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光” “葡萄美酒夜光杯” 十．告别语 必须要有 点头鞠躬 挥手致意 余韵悠长 注意措辞 酒店服务语言的使用禁忌 语调禁忌 烦躁 嘲讽 傲慢 语气禁忌 反问 命令 内容： 年龄 婚姻 收入 住址 经历 工作 信仰 身体 第四部分 思考训练 一．常用迎候语训练 二．常用交流语训练 三．禁忌语识别与规范