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酒店管理概论教学辅导四 （第十章～第十二章） 第十章　饭店康乐服务与管理 　　随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。 　　本章首先介绍了康乐服务的主要内容及基本特点、地位、作用及组织机构设置、现状与发展趋势；然后对康乐项目的选择、市场定位、服务流程设计、产品促销进行了分析阐述；最后对康乐项目的服务与管理的基本原则、服务程序与标准、服务质量管理等进行了论述分析。本章我们主要讲述以下内容： 　　1．康乐服务的主要内容及基本特点 　　2．饭店康乐服务项目选项原则和依据 　　3．饭店康乐服务项目的市场定位 　　4．饭店康乐项目服务流程设计 　　5．饭店康乐服务与管理的基本原则 　　6．饭店康乐项目服务质量管理 　　一、康乐服务的主要内容及基本特点 　　“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。 　　休闲活动是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，是人们有计划地利用闲暇从事与本职工作不同或无关的活动来恢复体力、获得乐趣和知识、提高创造力的活动。 　　现代康乐是人类健康物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。 　　（一）康乐服务的主要内容 　　康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。 　　1．康体运动类。康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。 　　康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。 　　2．娱乐类。娱乐活动是指在一定的环境或设施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理健康的活动。 　　娱乐项目内容主要包括的范围比较广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体设施有：夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。 　　3．保健类。保健是指宾客在一定的环境和合设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动的休闲方式。 　　保健项目目前内容主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类，设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。 　　(二)康乐服务的基本特点 　　康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热情好客、耐心周到等，但是康乐服务也有其自身的特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点。 　　1．康乐服务的原则性与灵活性。康乐服务过程中经常会遇到一些特殊的服务案例，服务人员不能迁就违法违章的行为，但又不能生硬地进行阻止，这就需要服务员在服务工作中既坚持原则，又具有一定的灵活性。如在歌厅、舞厅遇到醉酒宾客的过分要求等。 　　2．康乐服务的专业性。康乐部的大多数项目专业性强，技术含量较高，要求岗位人员熟悉掌握相关设施设备的性能、结构和特点。这样才能为宾客提供专项咨询、安全保护、陪练陪打等服务。 　　3．康乐服务的协作性。康乐服务在经营管理过程中内部协作性很强。如舞厅、卡拉0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等的相互协作，才能收到良好效果。 　　4．康乐服务对象的随机性。康乐部服务的接待人数、销售水平随机性较大，它往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。因此，康乐部应根据不同项目的不同参与者的各种特点，有针对性地区别对待。如健身、健美项目受中青年人欢迎，美容又以青年女性为多，电子游戏受青少年欢迎等。 　　二、饭店康乐服务项目选项原则和依据 　　对于时代性和潮流性极强的康乐行业来说，经营能否获得成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策，因此在康乐项目选择时应把握一些基本原则并将决策建立在充分调研和分析的基础上。 　　（一）饭店康乐项目选项的原则 　　1．社会效益与经济效益相结合的原则。康乐项目的选择首先应遵循讲求社会效益的原则，坚持选择对人们的身心健康有益，符合社会主义精神文明要求，并且是国家和地方的法律法规及政策所鼓励，至少是允许设置的项目。经济效益方面，在确定康乐项目时要使各种项目与服务形成有机整体，充分发挥饭店的优势，有利于饭