新员培训礼仪篇.pptVIP

* “听”的技巧 听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。 确保信息的准确性和完整性 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 确保信息的真诚度和可信度 做好听众的要点 肢体语言 问对方问题 及时澄清和总结 做笔记 不打断对方的谈话 就对方的观点和情感做出回应 作为同盟者倾听对方的谈话 倾听的练习 “我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好象要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？” 你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。 A 想要追踪账单问题处理结果 B 想要找陈小姐谈 C 想要注册新推出的业务 D 想要知道还能享受促销优惠吗 E 想对印刷字体太小提出投诉 沟通的最高境界 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听， 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 对上沟通 主动与领导沟通，让他知道那些人需要表扬和奖励。 告诉他员工的名字及你希望领导表扬的具体行为和成就。 向上级汇报情况 尊重个人习惯 个人习惯：邮件、电话、讲演、座谈 引证方式：数字、图表 华晨宝马 祁玉民 履新5年来带来的改变 2005年 集团整车12.26万辆，发动机年销量18.25万台 2010年 集团整车50.1万辆，发动机年销量57.5万台 同比增长 308% 215% 五年间 整车销售165万辆、销售收入2333.2亿元、税金总额268.8亿元 是十一五年前21年总和的160%、216%、280% 对外沟通 让客户满意 ●充分了解客户的需求 ●及时 ●周到 对内沟通 内部沟通方法 1、陈述事实； 2、强调政策或规定。告知自己能做到何种程度； 3、站在对方角度考虑问题，陈述自己能做什么。 通常的部门沟通状况 ●其他部门为我提供服务是应该的 事情很紧急，今天办不好可不行 你们早干什么去了 到时候，误了工作可不能怪我们 ●各司其职 直接对上司负责，不需要对其他部门负责 向职业人转化 从其他内部客户发现你工作重心和工作内容 调整衡量其工作成果的指标 建立定期的、有效的沟通机制 客户导向 真诚欣赏你的同事 职场沟通的原则