浅谈饭店服务质量评价和交互服务质量管理.docVIP

浅谈饭店服务质量评价和交互服务质量管理 专业(方向)： 饭店管理 姓 名： 学 号： 摘要：在当今世界，服务已经渗透到社会生活的各个方面，成为人们生活中不可缺少的部分。由于服务本身无形性、异质性、同时性、易逝性的特点，如何评价变成了一个行业性的难题。饭店业在全球经济发展的形势下竞争越来越激烈，如何在激烈的竞争中取胜，关键是占领市场和扩大客源，而赢得客源的主要因素是饭店的服务质量，这关系到饭店经营的成败。所以饭店服务质量评价显得格外重要。同时，另一个概念也值得关注——交互服务质量管理。 关键词： 饭店服务质量 服务质量评价 交互服务质量管理 目录 第一章 饭店服务质量评价…………………………………………………………..1 一、饭店服务质量概述………………………………………………………….1 （一）饭店服务质量的定义…………………………………………………1 （二）饭店服务质量的重要性………………………………………………1 （三）服务质量影响因素……………………………………………………1 二、饭店服务质量评价……….………………………………………………….2 （一）饭店服务质量评价准则………………………………………………2 （二）服务质量的评价主体………………………………………………..2 （三）服务质量的评价方法………………………………………………..2 （四）服务质量评价模型……………………………………………………3 第二章 交互服务质量管理…………………………………………………………..4 一、交互服务质量管理的重要性………………………………………………4 二、交互服务质量管理的内容………………………………………………....4 第三章 结束语………………………………………………………………………..4 第一章 饭店服务质量评价 一、饭店服务质量概述 （一）饭店服务质量的定义 学者对服务的特性有明确的认识始于上个世纪70 年代末，以Sasser（1978）为代表的一些专家注意到服务具有无形性、瞬时性（不可保存性）、同时性等特征。这些认识加速了对服务质量的界定【1】。 饭店服务质量是指饭店服务能够满足客人规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 （二）饭店服务质量的重要性 服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。, 将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态, 并指出,目前的市场处于服务竞争阶段, 促使企业逐渐转向采用服务主导战略【2】。所以提高服务质量对于企业竞争力的增强尤为关键。 2、提高服务质量可以改善企业的经营绩效。拥有高质量的服务水平对于赢得更好的客源和扩大市场具有重要意义，只有客户的满意，得到顾客忠诚度才会获得更大的经济效益，改善酒店的经营绩效。 3、与实体物品不同，服务是无形的，它的价值不同于普通商品的使用价值，服务的价值更多的来自于顾客的感知。品牌的树立来自于顾客的良好口碑，只有服务质量提升，在顾客心里产生良好形象，才会使品牌做强。 （三）服务质量影响因素 饭店服务质量的影响因素大致可分为两类：一类是有形的设备设施；另一 【1】朱涛. 饭店服务质量评价【J】.决策信息（下半月刊）,2008，43（7）. 【2】范秀成.服务质量管理-交互过程与交互管理【J】.南开管理评论,1999(1). 类是无形的服务及管理，这是构成客房服务质量内涵的两个方面【3】。完美的服务质量不仅体现在饭店设施设备、服务项目及管理水平等技术性质量上，而且还体现在服务态度、服务程序、服务技能水平等功能性质量上。 一般情况下，顾客对服务的感知会受到设施设备、企业文化、员工素质、服务态度、服务标准、服务效率、环境质量、质量机制等因素影响。只有这些方面做得完美才会最大程度上赢得顾客的满意。 二、饭店服务质量评价 （一）饭店服务质量评价准则 1、可操作性。对于饭店服务质量评价的方法必须是可操作性的，若违背这一准则，对饭店服务质量的评价也只能是纸上谈兵，不可能真正意义上实现评价。 2、系统性。饭店服务质量涉及的层面不是单一的，其复杂性要求对其评价也具有系统性，才能更完备的得出结论。 3、市场导向性。市场经济下，所有经济活动都以市场动向为标准，饭店作为服务业，其发展以及完善也必须以市场为导向，对它的评价也必须遵循