店面运营手册系列课程之_零售技巧.ppt

提问：你有什么好的方法在，介绍联想笔记本电脑独特的售后服务的优势，为打击竞争对手做好铺垫。利用这个机会介绍联想收购IBM全球PC业务，即显示了联想的优势，又提升了品牌价值。 这个步骤引导顾客？ 期待的回答：售后服务 解释：根据前一个步骤的引导标准话术分析： 1、在推荐产品后，先介绍整体利益，避免介绍过产品后，马上介绍一系列的配置。 根据您的需求，我向您推荐这款笔记本电脑，联想旭日系列的125A型。它是最能满足您对笔记本电脑的演示需求，同时又是性价比比较高的机型。 2、再有针对性的介绍几个顾客关注的性能，无需将所有配置一一介绍 它采用的是英特尔迅驰奔腾处理器，有1.7的主频，这样的配置可以保证影片和flash播放的顺畅性。它还具有独立的显卡，并配置了高亮的屏幕，将能够更好的显示影片和图片的色彩，也能显示出影片和图片的景深。 3、建议顾客上机操作： 您可以操作一下，看看感觉如何。 4、介绍联想给顾客带来的整体利益（针对顾客关心售后服务的需求） 联想的阳光服务为顾客提供1年的免费上门服务，主板保修3年，这都是在业内独有的。联想收购IBM的PC业务后，与think技术共享，所有笔记本电脑都经过think的质量检验，品质绝对有保障。 5、确认顾客对推荐机型的满意程度。 这款机器原价是7999元，现在促销，只售6999元。在这样配置和性能的机器中，它的性价比非常高。您对这款机器是否满意呢？ 抬头看教师顶棚的灯：这个灯管很亮！是100W的！亮度是40W的两倍！这个话术好吗？其实也不然～100W的亮度没有概念，40W的有多亮应该也不会了解。我们是不是可以这样说：这个灯管很亮，用2个就能把80平米的大教室照得亮堂堂的！ 在分组呈现之后：大家都做的非常不错！不愧是全国督导中的佼佼者！我这里还有个题目，看看能不能难倒你们。——爱情！ 男女之间的爱情是个很难懂的东西，看看这首诗是怎样运用打比方来解释这个“专业性术语”的！我们请一位女同学朗读一下—— 好，这首诗比方运用的很好啊，但他不是话术，因为它犯了我们的下一戒——“广告词” 婚姻是爱情的坟墓，如果没有婚姻，那将死无葬身之地 第一个是纯广告词，估计那个销售员也说不出口。 第二个是在话术中使用了过多宣传色彩的词语，带有广告性质。 第三个是说了一些夸大其词的形容词，我们也视为”广告性质的词语“ 或是大家能想到的广告词 说明什么是异议，强调异议有真有假。假的异议的背后都会隐藏着真的异议，就像是水中的冰山，我们看到的是露出水面的部分，但实际上水下还有很大的一部分并没有被我们看到。利用克服异议的技巧，我们就可以拨开迷雾，找出顾客真正的异议。 我们应以积极的态度对待顾客的异议，如果顾客没有理解我们的意思，我们应说：”是我没有说清楚，我可以换个角度向您解释。“ 有些异议是直接和简单的，这时，我们应利用丰富的产品知识向顾客说明清楚。 对于不明确的异议，我们可以利用这个流程来找出真正的异议，并克服它。说明克服异议的流程。 强调：认同不等于赞同，而是对顾客的理解。这样可以缓解顾客的对立情绪。 答案：2和4是正确的认同方法。 询问细节可以使顾客说出异议背后的原因，从而找出真正的问题所在。这个步骤，我们应该使用开放式问题。 确认问题是明确真正的异议及确认顾客的所有异议。在这里，我们应使用封闭式问题。 根据确认的顾客的异议提出正确的观点，注意此时应利用实际列子、数据等有力证据来支持你的观点。 利用联想NB产品和服务的优势来补偿顾客的不满，使顾客看到购买联想NB所能够带来的整体优势。 鼓励学员讨论联想NB有哪些优势资源可以补偿顾客的不满。使学员能够跳出某一产品本身而从整体考虑联想NB的优势。 提问：你有什么好的方法在这个步骤引导顾客？ 期待的回答：第三方的评论 解释：在客户提出异议，你进行解释的时候，继续从联想公司的角度去说，会个顾客带来”王婆卖瓜“的嫌疑。引用第三方的评价，会更有效的打消顾客”你凭什么这么说“的疑虑。 分析联想NB销售标准话术： 1、认同： 我了解你的想法、我明白您的意思了 2、询问细节： 是什么原因使您觉得它贵呢？您是和其它机器做过价格的比较吗？ 那除了价格以外，您还有其他的疑问吗？ 3、确认理解： 看来您是比较关注价格和售后服务方面的问题，对吗？ 4、提出正确的观点。充分利用这个机会，用联想的独特优势给出正确的观点。同时利用其他联想的优势对顾客的异议进行补偿。 有关价格问题，一份价钱一份货，联想笔记本电脑的所有部件都是国家A+级标准的，全部都有品质保证，并非是贵在了广告上。联想的广告，由于有intel分担，联想只负担一部分。而联想笔记本电脑的销量全国第一，平均到每一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。有关售后服务，联想连续8年赢得了“服务满意度调查”的第一名。您的笔记本电脑万一出现问题，只要拨通