淮安医保“质量方针”.docVIP

5、医保质量管理职责 5.1管理承诺 …………. 5.2以顾客为关注焦点 5.2.1最高管理者应确保通过医保管理服务过程、改进工作前的工作调研、对参保单位和个人、我中心内部员工及其上级机关满意度的评价及统计分析来识别顾客要求，确定顾客的需要和期望。 5.2.2最高管理者应推动中心根据医保管理服务的特点，在满足法律、法规和有关规定的前提下，以实现顾客满意为目标，确保参保单位和个人、上级机关、内部员工及社会的要求和期望得到确定，并转化成为要求予以满足。 5.2.3确定“真情.尽责、规范.高效”为本中心就贯彻“以顾客为关注焦点”基本原则的基本服务理念。其释义如下： 真情 是我中心员工内心应该蕴藏的人文情感，表现在对人类和社会生活的持久热爱，具有倾情服务于参保人群并与其相互交流、相互理解的强烈愿望，以及对参保病人历劫不变的高度同情心和责任感。 尽责 是我中心员工对自己所应承担的职责、任务和使命的自觉意识，要求以参保人为中心，处理好个人与集体、社会、他人之间的关系；爱其岗，负其责，讲奉献不讲条件，找办法不找借口；在主动做好份内工作的同时，还能对其他同志的工作给予不遗余力的支持。 规范 是我中心坚持以清晰化、公开化、程序化为重点推进规范化服务与管理，“制度管人、机器管事”，用规范保公平、提质量、出效率；在实践中不断以服务创优为核心、流程再造为重点，推进医保工作规范的完善和创新，使我中心成为“便民中心、服务超市”。 高效 是我中心在规范透明、公正廉洁的管理机制和服务体系基础上，突出强调效能原则，既要严格内部牵制，又要防止扯皮拖延，还要服从于改革与发展大局；创造性开展工作，高标准完成任务，实现医保管理服务的高效率，让群众满意、投资者满意、政府满意。 5.3医保工作质量方针 5.3.1质量方针由最高管理者负责主持制定，批准发布并贯彻执行。 5.3.2质量方针是整个管理和服务活动的指导方针，是对我中心管理理念的高度凝炼和概括。我中心的质量方针： 阳 光 医 保 彩 虹 服 务 5.3.3 质量方针解释： 5.3.3.1阳光医保释义： 阳光是人类最必须的生存条件，医保是群众最基本的社会保障。打造“阳光医保”，意在坚持利为民谋，规范公开，平等普惠，建设为民服务的“阳光通道”，构筑呵护民生的“温暖家园”。“阳光医保”三维度(见下表): 阳光本质 医保定位 1、温暖之源 呵护生命健康，保障基本医疗； 坚持以人为本，真心为民谋利。 2、光亮通透 明明白白看病，清清楚楚报销； 广泛参与管理，公开无处不在。 3、普照万物 制度覆盖全民，政策普惠百姓； 待遇人人平等，服务一视同仁。 5.3.3.2彩虹服务释义： 彩虹是天空最美丽的自然现象，服务是百姓最需要的公共产品。倡导“彩虹服务”，意在借彩虹的瑰丽寓示健康愿景，用七彩的完美定位服务内涵，激励员工以天使的情怀架设医保“彩虹”。“彩虹服务”七元素(见下表):: 服务名称 服务要求 服务角色 1、红色政策服务 主动宣传政策，准确解释政策； 一切依据政策，及时完善政策。 透明天使 2、橙色热情服务 用热忱对琐碎，以忍耐化难缠； 悉心做每件事，诚心待每个人。 微笑天使 3、黄色提醒服务 培训宣传提示，日常监管明示； 拒绝钓鱼执法，不搞不教而诛。 真诚天使 4、绿色便捷服务 慎拒疑难特殊，善作有理假设； 主动纾解民困，又好又快办事。 满意天使 5、青色维权服务 维护患者权益，扼制侵权行为； 促进医患沟通，宽慰患者情感。 守护天使 6、蓝色延伸服务 开展保医联动，拓展保障内涵； 宣传科学理念，服务大众健康。 和谐天使 7、紫色贴近服务 走访千千万万，贴近服务重点； 把病人当亲友，用真情解民忧。 关爱天使 5.3.3.3阳光医保与彩虹服务的关系：阳光折射彩虹，彩虹映衬阳光。“阳光医保”与“彩虹服务”—脉相承、互映生辉。 “阳光医保 彩虹服务”凝炼地概括出了淮安医保过去历程和未来定位，切合当前规范化、精细化、科学化管理实际，体现了淮安医保的愿景追求、理性思考和实践成果。 坚持“阳光医保 彩虹服务”，可以找准位置、凝聚人心，达到参保单位、个人、上级机关和社会满意的目标；可以持续改进，不断提高管理和服务水平，创建一流医保经办机构。 贯彻实施上述质量方针，我中心始终遵循服务与管理并重的工作宗旨； 按GB/T19001—2000idtISO9001：2000标准建立我中心医保管理、服务质量体系，以满足参保单位、个人、上级机关和相关方及法律、法规要求，并持续改进质量体系的有效性； 确定各科室的质量目标,并形成文件、予以发放，在每年度的管理评审中提出改进或制定评审质量目标的框架； 通过宣传、讨论及其他灵活多样、切实有效的方式使质量方针达到我中心各层次上的沟通和理解。包括开展