講義12 施樂百員工顧客利潤.pptVIP

施樂百，千日轉型記 運管96 黃紀寰 運管97 楊國楨 李翼帆 李孟樵 施樂百簡介 -美國百年連鎖百貨業 １８００年代開始 美國許多百貨商店大舉進入郵購領域 施樂百公司從郵購領域起家 以後來者的身分由弱小走向強大 歷經百年爭戰和市場巨變 終於成為美國乃至世界商業史上罕見的百年巨人 曾在《財富》世界五百強中排名５０ 在全美零售業中排名第二 美國施樂百公司號稱「零售巨人」 屹立百年不搖 創業者 理查?西爾斯(Richard Sears) 阿魯巴?羅勃克(Alvah C. Roebuck) 三巨頭 理查?西爾斯 艾龍?納斯巴姆斯 朱利亞斯?洛杉華特 谷底回春 施樂百所面臨的問題: 1980年--多角化經營 1992年—績效表現最差 營業績效不佳，虧損嚴重 淨虧損高達39億 企業缺乏經營重心 競爭者的加入--WalMart 谷底回春 1995年只留下百貨產業 馬丁尼茲(Arthur Martinez)（集團總裁） 施樂百千日轉型 總體績效評估指標（TPI） 顧客滿意度 員工態度 投資者報酬率 企業改造 鼓勵員工 鳳凰小組 五大優先策略 1. 核心事業成長 2. 以顧客為重 3. 降低成本 4. 貼近本地市場 5. 組織與文化的更新,並且帶動討論 吸引力擋不住 你們都是施百樂未來的領導人！ 員工缺乏投入感與切身所有感 寫出新聞報導 最頻繁的主題— 顧客、員工、財務績效、創新 成立四大專案小組 五個主題 顧客 員工 財務績效 創新 價值 六個專案小組 財務績效小組 創新小組 價值小組 顧客小組 員工小組 衡量指標小組 企業的願景與價值觀 願景：三個擋不住 3C 吸引力擋不住的購物地點 吸引力擋不住的工作地點 ＝吸引力擋不住的投資地點 價值觀：三P 員工增加價值(people) 熱情對待顧客(passion) ＝ 績效導向領導(performance) 施百樂的成功公式 施樂百想要賺錢，就必須成為吸引力擋不住的工作、購物地點，投資者才有投資的意願 ＝ 工作 X 購物 = 投資 因果 – 從員工到利潤 施樂百在三P價值觀的架構下，以十二種領導能力為標準，來僱用、晉升、評估每個管理者 策略全面落實 施樂百投入進兩年時間， 進行一百多位高階管理人的改造運動。 只有主管瞭解策略，而員工沒有切身感是沒有用的。 如何在三十萬名員工身上，建立同樣的切身感和參與感？重點是：七成員工是兼職員工，流動性高 。 鎮民大會 學習地圖- 零售街的一天 帶領學習者從圖片之旅， 解零售業在人口﹑經濟與競爭環境上的變化 顧客的心聲 顧客對施樂百和其他主要競爭者的看法 施樂百的財務 跟員工解說公司營收的流向 所有權的精神 向員工介紹整體績效指標 三項行動 改變領導行為 改變獎勵與報酬制度 向下推行整體績效指標制度 改變領導行為 在公司上下個階層培養領導人 管理者必須要有的能力與特質，依照整理出來的十二項標準，配合3P分類 三百六十度評估法 設置施樂百大學 改變獎勵與報酬制度 以整體績效指標作為一切長期性獎勵的基準 非財務指標 : 1/3看員工指標 1/3看顧客指標 財務指標: 1/3看投資人指標 非財務指標重要性 地區經理獎金看改善顧客滿意度而定 向下推行整體績效指標制度 整體績效指標制度必須要貫徹至地方基層 ex.電話問卷調查 目的:從顧客當中看出優缺點 結論 施樂百的光環褪色 領導者的格局與魄力 全面性變革，3P不只是口號 最適合文化 目前為止，非曇花一現： 2006年為世界百大企業(57)，營收較去年漲了4% 還有可能跌下去嗎？ QA 謝謝大家XD * * 符合三合一經營模式 員工 顧客 利潤 吸引力擋不住的工作地點 吸引力擋不住的購物地點 吸引力擋不住的投資地點 對工作的態度 員工行為 對公司的態度 服務 提供協助 商品 價值 顧客推薦 顧客印象 資產報酬率 營運盈餘 營收成長 員工維繫率 顧客重返率 員工態度 增加5分 顧客印象 增加5分 營收成長率 增加0.5%