重新认识客户关系管理中的客户.PPTVIP

第八章 重新认识客户关系管理中的客户 本章目录 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 第二节 分析客户对于企业的价值 第三节 怎样对待价值不等的客户 第四节 收集客户的详细资料 第五节 对客户信息进行差异化分析 第六节 发现最具有价值的客户 第七节 把握不同客户对产品的不同要求 第八节 确定客户满意度的系统定义 第九节 开展客户满意度系统的评估 第十节 获得客户的忠诚度 教学重点及难点+教学方法 在新经济时代，企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养。 在客户关系管理中，企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子”式的买卖关系。客户要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业一切生产经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意作为自己追求的目标。 面授+小组讨论 第五章 重新认识客户关系管理中的客户 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 知识链接 ※ 当我们定义“客户”时，指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个的客户。 ※ 企业可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己拥有哪一种类型的客户最多。 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 1. 一般零售消费者客户（B2C型客户） 这类客户指的是企业商品的零售消费者，绝大多数情况下他们是个人或家庭，主要是购买企业的最终产品或服务，目的是用个人或家庭的日常生活。所以，他们的需求比较稳定，购买的波动性也不大。由于是一般的广大民众，所以数量特别大。他们是企业稳定销售的基础，企业依靠他们可以维持最起码的生存，为了稳定这类客户，企业往往花费了巨大的精力。 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 2. 企业对企业的商业型客户（B2B型客户） 这类客户购买企业的产品不是为了自己进行消费，产品在他们手时转一圏后还是卖出去，他们是中间人，但产品通过他们，实现了增值。这类客户，企业必须小心应付，他们对产品的质量要求高，而且价钱要求低，因为他们不像一般的消费者，而是在某一方面有专长。 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 知识链接 B2B是BtoB的谐音，它是指商业机构（或企业）使用网络发布供求信息，并向供应商（或企业）订货或接受客户订货，完成支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送的过程。 3. 充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代销商 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 这类客户也不是终端消费者，他们购买企业产品的目的是为了进行再销售，赚取中间的差价。他们一般分布在全国各地的市场，是企业的代销点，负责该企业产品在某一地区的销售。分销商和代理商不属于某一家企业，他们和企业只有利益上的关系，企业也不为他们支付工资，为了赚取更多利润，分销商和代销商都要求企业以比较低的价格卖给他们产品，而且要求供货渠道通畅，厂家售后服务良好。 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 4. 企业自己的内部客户 这类客户隶属于企业集团内部，但经济上是自己独立核算、自负盈亏，他们往往是集团内部的个人或业务部门。人们一般容易忽略这类客户，他们也不是终端消费者，他们把企业的产品或服务作为一种手段，利用它们来达到自己的商业目的。 第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 操作要点 按与企业关系划分的客户类型有： →一般零售消费者客户 →企业对企业的商业型客户 →充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代销商 →企业自己的内部客户 第二节 分析客户对于企业的价值 1. 分析客户的行为特征 这是企业进行营销决策的重要依据 2. 寻找有价值的客户 寻找能够给企业带来10%--20%的销售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。 寻找占企业销售额40%--50%的客户，他们应是企业花费时间和精力最多的重点部分，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。 第二节 分析客户对于企业的价值 3. 弄清楚客户失去价值的原因 这些客户也曾给企业带来过利润，但后来任企业怎样努力，他们也要和企业疏远，对这部分客户只要做最低的维护即可。 知识链接 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：是一种旨在改变企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。 第二节 分析客户对于企业的价值 操作要点 分析客户价值的方法主要有： →分析客户的行为特征 →寻找有价值的客户 →弄清楚客户失去价值的原因 第三节 怎样对待价值不等的客户 1. 对最