长春一汽轻型车厂服务站处理用户投诉基本要求....doc

PAGE PAGE 107 目 录 １、长春一汽轻型车厂销售公司售后服务室岗位设置…………1 ２、长春一汽轻型车厂系列汽车保用标准………………………2 ３、长春一汽轻型车厂三吨系列汽车保用细则…………………7 ４、长春一汽轻型车厂轻型系列汽车保用细则…………………26 ５、长春一汽轻型车厂三吨车保用标准一览表…………………45 ６、长春一汽轻型车厂轻型车保用标准一览表…………………50 ７、长春一汽轻型车厂备件“三包”管理办法…………………55 ８、故障类别及编码表……………………………………………59 ９、长春一汽轻型车厂系列产品质量信息管理办法……………94 10、长春一汽轻型车厂旧年回收管理办法………………………97 11、旧件装箱单填写及保留说明…………………………………101 12、长春一汽轻型车厂汽车保用财务结算标准…………………102 13、长春一汽轻型车厂产品索赔鉴定单…………………………105 14、外出服务登计表………………………………………………111 15、长春一汽轻型车厂服务月报…………………………………119 16、长春一汽轻型车厂三吨车系列保用工时定额标准…………124 17．长春一汽轻型车厂轻型车系列保用工时定额标准…………132 18．长春一汽轻型车厂服务站用户接待流程……………………139 19．长春一汽轻型车厂服务站处理用户投诉的基本要求………142 20．长春一汽轻型车厂服务站电话接听的基本要求……………144 21、一汽商用车服务站服务网络外建站标准……………………146 22、长春一汽轻型车厂服务站处罚条例…………………………148 23、长春一汽轻型车厂服务站内部管理办法……………………152 24、长春一汽轻型车厂服务站培训管理办法……………………155 25、长春一汽轻型车厂服务站协议解除管理办法………………158 长春一汽轻型车厂销售公司 售后服务室岗位设置 主管部长：刘学成 电话0431-6906798 室主任：迟会春 电话0431-7734567、0431-6906729 热线服务：马世斌、田野 电话：0431-6906777 备品计划：季士锐 电话：0431-6906771 三包结算：周曼丽、郑晓红 电话：0431-6906772 现场服务： 电话：0431-6906777 机动服务：刘长明 电话：0431-6906756 综合管理：唐忠 电话：0431-6906756 长春一汽轻型车厂系列汽车保用标准 为了更好地开拓市场，提高长轻厂系列产品在市场上的竞争力，最大限度地满足用户要求，培育用户对长轻厂系列产品品牌忠诚度，特制定长轻厂保用标准。 一、主要内容与适用范围 1．保用定义 指长轻厂产品在规定的使用条件和期限内，产品因制造、装配及材料等质量缺陷，造成各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能）无偿为用户维修或更换，以确保用户正常使用。 2、主要内容 本标准规定了长轻厂生产的三吨车及底盘实施保用服务细则 3、适用范围 本标准适用于长轻厂所有产品的保用服务 二、长轻厂系列定保强制管理办法 1、范围 本办法规定了长轻厂系列汽车在新车走合里程和时间范围内实施定保的工作内容、要求和定保作业项目。 2、定义 定保：用户购车后在规定时间和里程范围内到一汽长轻厂服务站进行新车定点强制保养。 3、职责 3．1、一汽长轻厂销售公司售后服务管理室负责新车定保的管理工作。 3．2、一汽长轻厂服务站负责定保工作的具体实施。 4、工作内容和要求 4．1、定保条件 4．1．1、用户在提车后半个月内、行驶里程在1500-2500KM时必须到一汽长轻厂服务站进行新车登记。 4．1．2、特殊情况下，如商品车公路运输或用户到长轻厂自车，可在中途服务站实行定保。 4．2、新车定保工作要求 4．2．1、用户购车后在规定时间里、行驶里程范围内，凭购车发票（或复印件）和《保用服务手册》到就近的服务站进行定保登记。 注：定保前，用户必须在《保用服务手册》“新车定保登记表”（一）、（二）联上加盖购车单位公章，如私人购车，需用户本人签字。 4．2．2、服务站定保完毕后由用户在《保用服务手册》“新车定保作业记录栏”签字，服务站加盖公章。以此证明已经定保，取得今后保用服务资格。 4．2．3、服务站为用户进行新车定保时必须按“新车定保作业项目”逐项给予检查保养，不许空漏项目。 5、新车定保作业项目 序号 作 业 项 目 1 核查《保用服务手册》、发票 2 核查购车时间，是否符合购车15日内的规定； 3 检查整车外观是否有过碰、撞迹象； 4 检查发动机供油机构限速装置及铅封是否完好无损。 5 检查发动机怠速转速、调整怠速