客房接待部岗位实操.docVIP

客房接待部 房务接待部岗位设置 房务接待部是为宾客提供住宿、购物、商务会议等活动的部门，也是酒店经营服务盈利的重要部门。由前厅部、客房部和商务部组成。是酒店的核心部门之一，主要有客房、会议室的销售预订和接待服务等工作。星级酒店的岗位机构设置如下： 第二节 客房各岗位实操 （一）房务接待部总监岗位实操 岗位要求 要有领导才能，责任心，原则性强； 要精通现代化酒店房务管理业务技能； 要懂得营销公关、人事、财务等知识； 要懂得国家法规和企业法则； 要有监督能力和决策能力。 岗位实操 1、全面负责房务接待部工作，向总经理或分管领导负责。其下属前厅部经理、客户部经理、商务经理对其负责。 2、总监惟计划、组织、指挥、调协和控制管理手段，全面有效地对房务接待部实施管理。根据酒店年度经营理总目标任务地，制定出房务接待部工作计划。将本部人财物合理支配，确保计划完成。对下属工作进行有效的检查、考核、评估和监督指导。 3、负责制定本部经理级岗位职责及监督考评细则，制定出本部门工作要求和服务质量监督考核办法。 4、负责本部管理人员的聘任、培训工作，审核部门人员编制、工资标准及奖惩方案。 5、对本部的物资领用、设施设备的维修保养进行检查监督，努力降低成本费用。 6、对本部的经营收支情况进行监督，制定房务预算、控制各项开支。 7、对本部门各岗位工作要巡视检查监督，发现问题，及时指正。 8、对房务接待部服务质量进行有效监控。用定性定量法对服务质量进行研究分析，保证优质高效为宾客服务。 9、善于与其他部门保持联系与合作。主动迅速、虚心询问，不时改进监督工作。 （二）前厅部经理岗实操 岗位要求 要热爱本职工作，有前厅部管理的工作经验，精通相关业务； 要有市场意识、有原则性和灵活性。 岗位实操 1、首先全面负责前厅部工作，对房务接待部总监负责。其下属前厅部主管、大堂副理对其负责。 2、用计划、指导、控制、协调等到管理搞好前厅接待工作。最大限度的销售客房，为酒店创造利润。 3、负责制定前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度。 4、每天要及时掌握客户销售动态，编制当日客房营业日报表送房务接待部总监。 5、亲自制定VIP接待方案，并组织实施。 6、检查指导前厅部各岗位按服务标准、规范要求、工作程序、质量标准搞好接待工作。 7、每日查阅大堂副理有关客人投诉记录，亲自处理贵宾投诉解难工作。征求宾客意见，及时反馈给总监，不断改进提高工作水准。 8、负责本部的培训、考核、评估工作。经常检查名岗位的仪容仪表和精神状态，检查辖区内清洁卫生工作。 9、搞好与客房部、商务部等相关部门的协调、沟通工作。 10、完成上司交办的其他工作。 （三）客房部经理岗位实操 岗位要求 要有丰富的房务管理工作经验； 要有较强的组织能力和责任心； 要有服务意识及清洁保养经验。 岗位实操 1、全面负责客房部经营管理工作，对房务接待部总监负责。其下属客房主管等管理人员对其负责。 2、根据房务接待总监下达的目标制定出计划和措施，并积极实施，完成计划目标。 3、负责制定本部岗位职责、业务流程、质量标准和规章制度。 4、制定每月房务预算，建立和完善客房各种物品的信用制度，降低消耗，减少开支，控制，费用。 5、每日及时查询客户预订、销售情况和客人动态，调配服务员，确保质量。做好房态控制、加速客房周转。 6、严格检查客户卫生、安全、消防和服务质量，提供个性化服务，建立良好客源关系。 7、亲自接待VIP客人，跟踪服务。 8、负责本部人员的考核考评工作，奖惩制度。亲自培训员工，提高整体素质。 9、完成上级交办的其他工作。 （四）商务部经理岗位实操 岗位要求 要精通业务、有商务会议洽谈的经验和技巧； 要懂得商场管理，有商场精品店管理的经验； 要有较强的商品意识和服务意识。 岗位实操 1、全面负责商务部的经营管理工作，直接对房务接待总监负责，其属下商务主管、商场主管对其负责。 2、根据酒店或总监下达的经营指标，制定出本部工作计划和实施方案，努力完成计划目标。 3、用计划、组织、指挥、协调等有效管理手段，搞好本部的管理工作。 4、亲自洽谈大型商务会议，根据商务会议不同类型和性质、要求、制定出接待服务方案，并组织培训工作。 5、抓好酒店商务中心的管理。及时为宾客提供打印、上网、传真、票务、代购等工作。 6、抓好酒店商场管理，根据客人需要，及时订购畅销旅游用品和精品，确保物品质量和服务质量，为酒店创造效益。 7、制定培训计划，对商务部员工进行素质教育和业务培训。搞好员工的考勤、考评工作。 8、完成上级交办的其他工作。 （五）客房部副经理岗位实操 岗位要求 要精通房务管理和各项业务，有丰富经验； 要有较强的组织指挥能力； 要有较强的服务意识和责任感。 岗位实操 1、客房部副经理直接对客房部经理负责，负责客房部管