客户关系管理charp1 客户关系管理的起源与发展.pptVIP

客户关系管理 第一章 客户关系管理的起源和发展 客户关系管理的起源和理论背景 客户关系管理的发展动力 客户关系管理的未来发展趋势 第一节 客户关系管理的起源和理论背景 一、CRM的起源及发展历程 1．客户关系管理的起源 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论。 2．客户关系管理的演变过程 （1）客户关系管理是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。 （2）以“产品为中心”的阶段→在以“市场为导向”的阶段→在以“客户为中心”的阶段。 3.客户关系管理系统的发展历程 (1) 简单客户服务 (2) 复杂客户服务系统与呼叫中心 (3) 销售自动化系统 (4) 前台办公室(Front Office) (5) 客户关系分析 (6) 客户关系管理系统 二、客户关系管理的理论背景 客户关系管理与现代营销理论 营销是企业计划和执行4P（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。 2.“4P”替代“4C”理论 （1）顾客(Consumer)将替代产品(Product) （2）成本(Cost)将取代产品(Price) （3）沟通(