期末考试饭店管理考试试卷(A卷).docVIP

期末考试饭店管理试卷一名词解释(本大题共5小题，每题4分共20分） 1.饭店：2.饭店服务质量： 3.顾客期望： 4.饭店制度： 5.饭店决策： 二单选题本大题共10个小题，每题1分，共10分) （）1、饭店管理和服务工作的晴雨表是 A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉 （）2、 宾客满意理论最高要求是 A.宾客期待＞事后评价 B.宾客期待＝事后评价 C.宾客期待＜事后评价 D.宾客期待≠事后评价 （）3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是 A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要 B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要 D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要 （）4、下列哪项不是金钥匙的服务理念 A先利己，后利人 B用心极致 C个性化服务 D在客人的惊喜中找到富有的人生 （）5、 饭店服务的最高意识是 A、服务意识 B、安全意识 C、质量意识 D、市场意识 （）6、中国于（）年加入世界金钥匙组织 A.1995 B.1996 C.1997 D.1998 （）7、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了 A 7年 B 6年 C 4年 D 3年 （）8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是 A 信