全面帮助客户成功-蒙牛23-24日.ppt

以客户为中心全面帮助客户成功马爱民2003.7 “市场导向，倾听客户的声音，与客户双赢，把客户放在首位”等 等，所有这些口号已经流行很久，但目前存在的问题是只有少数 企业真正做到了这些。 在工业时代征服了空间，使我们成为一个世界；信息时代征服了 时间，使我们成为一个村庄；生物材料时代正在征服物质，将使 我们成为一个家庭。 因此，当今的客户是有知识、有独特见解、愿意参与而且是有力 量的。 在高度竞争和不断变化的商业环境中，客户的要求越来越高，只 有在尊重客户价值观的基础上真正满足客户需求的企业，才能在 竞争中与客户一起成功。 ?客户越来越要求掌握权利并积极参与企业的经营活动 客户成为在公司战略设计中的主要设计者角色，并深刻影响企业运营的各个阶段。 员工确定组织的价值观并使之具体化，而不是由管理人员孤立完成。 管理者继续扮演战略性角色，但是与员工和客户之间都具有利益互动关系。 被授权的员工与积极参与的客户创造了商业的未来。 1.每天重新设计自己（针对经营活动的每一领域） 2.一切个性化 3.尊重客户的价值观 4.让客户成为你的营销人员 ①“以客户为中心”是不够的 ②用客户份额来代替市场份额 ③注意“钓鱼”和“养鱼”的平衡 5.注重直销和客户关系的建立 客户也许会忘记你 说了些什麽， 但是他们永远不会 忘记你给他们的愉 快感受。 1．什麽是客户？ 客户（顾客）是… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是为她工作。 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出她的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。 客户满意的定义： 当一个产品或一项服务符合超过一个客户的期望时，客户通常获得了满意。 满意度的定义： 是客户满足情况的反馈。它是对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价，给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。满足创造了快乐，这种快乐就是满意度。 让客户满意的关键是要理解:哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的期望，需求不仅是相关的产品和服务，许多核心产品之外的因素都会影响到满意度，（餐馆的食品可能很不错，但整个就餐经历都可是令人沮丧，以至你再也不会去了）。 一些期望只有在她们没有得到满足的时候才会表现出来，（例如，我们期望员工要注意礼貌，只有当我们遇到一个特别粗鲁的员工的时候才会表示出不满），类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，她们才会成为影响满意度的重要因素。只有超出客户期望，才会得到更高的满意度。 每个客户都有两种需求 ? 一种是物质需求，即他花钱购买产品或服务的目的； 另一种是个人需求，也就是情绪化的需求，即他在购 买过程中期望从销售者（销售人员）处得到愉快的感受和经历。两种需求都反映出他的现实价值观. 因此,今天的销售人员必须认识并满足这两种需求，以便和客户建立良好的信任关系（情感帐户）,并保持长期联系。 商业战略中的一个关键性因素是提供与众不同的服务。很多公司经常把精力放在区分产品的性能、质量、价格和额外的服务收益上，而不是放在能使客户满意的其他东西上。 很多企业忙于吸引新的客户进来，却没有把重点放在现有客户上。 如何为现有客户提供与众不同的服务，使它们更加满意?美国的公司5年内就会失去它的一半客户，重要原因是不能提供与众不同的服务。当客户不满意时，他们就会把业务转移到能完成好这项工作的公司去。 有一种通过价