投诉处理技巧ppt课件.pptVIP

实战技巧 客户的来电目的到底是什么? 投诉处理 投诉处理步骤（四） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、还有其他不满意的原因吗 5、顾客讲理吗 6、顾客希望用什么方式解决 7、既然不能解决也提供解决的方向 8、记录好状况，留总结用 需要了解： 及时回应 　　能得到质量更高的信息 可以让客户更加理智 可以耐心表达对客户所说事情的关心 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案 方法一：提问 提问的好处： 提问的分类： 1、开放式的提问 　　“先生，请问您是哪个品牌的用户？” 　　“先生，您能告诉我详细的情况吗？” 2、封闭式的提问 　　“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？” 　　“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？” 特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问 及时回应 及时回应 复述事实 复述情感 方法二：复述 火上加油的语句 先生，我已经很大声了！ 我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么不明白） 你到底明不明白？ 你还有什么不满意呢？ 那你想怎么样呢？ 绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控 我只可以代你反映这个问题 你要投诉就投诉，我的工号是＊＊＊＊ 这个跟我们没关系 这个我们没办法！ 回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面—— 场景　面对情绪激动的客户 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非” 语言小贴士 表示自己“感同身受” ：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？” 让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们**年的老客户了”“您都是长期支持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！” 多用“我”来代替“您”: 　“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了” 　“您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解” 　“我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了” 　“您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？” 　“啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 投诉处理 投诉处理步骤（五） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 问题记录 养成边和客户沟通边现场记录的习惯： －记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样） 详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。 可以作为收集客户信息的一种方式 方法： 好处： 投诉处理 投诉处理步骤（六） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 普通法：使用常见的结束语 “谢谢您的来电，再见！” 以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。” 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意” 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。” 要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 感谢客户 客观必备 高手系统 －72网页 －智能网系统 －BOSS系统 － SPOA系统 －彩铃系统 －网投系统 …… 客户投诉时： －了解来电记录/回访记录 － 查阅工单记录 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1 接受引导 安抚客户 心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受 防御、争辩急躁，表现出