母婴导购销售技巧培训教材.doc

母婴导购员销售技巧培训教材 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 37 页 母婴导购员销售技巧培训孕婴童行业导购员服务手册目 录第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； ? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； ? 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策； ? 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 “四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。“五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。“六能”能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。“七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。第二章 导购员职业规范一、形象规范着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁；头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后