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投诉处理原则—双赢互利 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 * 4-投诉处理的步骤 * 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 * 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 * 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 * 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息 * 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 * 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 * 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 * 在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺? * 顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的! * 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 * 这位客户扬起眉毛并微笑，头