如何正确对待服务中的缺陷.pptVIP

 如何正确对待服务中的缺陷 服务中我们应牢记： 我们与客人的关系是“提供服务者”和“接受服务者”的关系，我们所争取的结果不是“一败一胜”，而是“双胜无败”。 当问题发生时 不能掩饰自己的错误，也不能在客人面前为自己和自己所在企业辩解 客人永远不会听你的辩解，不会因为你有原因就认为你情有可原 先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 当顾客提出投诉时，只有三种可能 求尊重 无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重. 求发泄： 客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉，我们应当引导客户说出他自己的需求. 求赔偿： 有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。 因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进 行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 处理抱怨的方法： 倾听 道歉 立即重述 同理心 赔偿 在服务中，我们应当树立“零服务缺陷”的观念，重在“防患”，而不是等问题出现后才想方法摆平。  谢谢大家。 * * *