O2O模式下汽车保养HKB的项目营销问题及对策.docVIP

O2O模式下汽车保养HKB项目营销问题及对策 第2章HKB项目运行现状 2.1 HKB项目产品介绍 HKB项目()是由考米爱车(北京)电子商务有限公司开发的互联网 O2O模式下汽车保养平台。考米爱车与美国原装进口蓝山机油的代表萧福阿斐迪先生 于2015年1月签订了合作协议，代理全国蓝山机油品牌的销售工作。考米爱车(北京) 电子商务有限公司作为美国蓝山机油的中国总代理，综合其自身汽车网络销售其他保 养产品的优势，成立HKB项目汽车保养品牌。HKB项目以O2O模式为主要经营模 式，致力于打造汽车保养互联网第一品牌。在车辆保养中，更换机油是主要服务项目 之一，因此HKB项目借助美国原装进口蓝山机油总代理的优势，将美国蓝山机油直接 引入到日常车辆保养当中，以此能够省去中间商环节，以高质低价赢得市场份额。 美国蓝山机油是由全球最大化学品生产集团之一的老世界工业公司(old world industries，Inc)生产，产品质量执行GF-5、SN双标准，其中SN标准为美国石油协会 评定的机油最高等级，GF-5则是国际润滑剂标准化及认证委员会(International Lubricant Standardization and Approval Committee)基于SN标准提出的机油最高等级， 相比SN，GF-5标准在节能环保的要求上更高些。因此，美国蓝山机油更加提倡节能、 环保和稳定性，在中国旨在为广大消费者提供环保，节能同时有价格竞争力的机油。 HKB项目的商业模式是将美国蓝山机油与保养项目相结合，形成服务整体方案。在取 得与美国蓝山机油中国总代理的授权后，HKB项目还与知名机油品牌，比如壳牌、美 孚等合作，提供多样化产品服务，来满足不同客户的需求。 通过销售自主采购渠道的机油和其他保养易耗品外，HKB项目还利用客户车辆的数 据，探求拓展其他业务，比如汽车保险，购车金融服务，二手车置换等等，寻求更多 盈利点。 1．HKB项目在线预约介绍 HKB项目在线预约，消费者还可以通过PC端，移动手机APP及HKB项目微信 公众平台等渠道在线选择车辆所需要的保养项目，车主输入车辆保养的基本信息，页 面中有多种产品组合，可以选择蓝山机油和滤芯组合，也可以选择其他热门品牌机油 进行保养，选择产品组合完成后，消费者可以选择保养店面，预约时间并付款后，订单生成。HKB项目具体保养步骤见图2.1。 2．HKB项目预约后工作人员服务介绍 当HKB项目用户订单生成后，客户服务部的工作人员会用电话联系的方式与用户 取得联系，确认时间及地点，HKB项目的工作人员采取专人陪护，以现场出现问题， 现场解决为原则，客户到店即可通过HKB项目工作人员进行保养。如客户有其他需求， 也可在工作人员的帮助下进行。 3．HKB项目到店保养介绍 消费者只需在线选购产品和服务，就可以省去排队时间。另外，HKB项目在线下 选择合作商户时，对商户资质，规模，人员及设备都有严格考核，只有考核资质合格 的商户，HKB项目才与其签约，进行合作。这样，当消费者在线上选择保养店时，HKB 项目实际上就已经过滤掉一些资质差，服务差的店面。其次，HKB项目实行到店“汽 车体检28项”-即为区别于个别保养店欺骗消费者，谎报车况，推荐购买其他产品进 行修补的恶性服务，HKB项目对于任何进店保养的客户，都会用车况健康检查设备对 车辆进行28项全面的检查，电脑自动得出结果，消费者现场入对车辆状况有疑问，可 在工作人员的帮助下自己直接查看结果，保证汽车保养过程中透明性，公平性。 4．HKB项目保养后反馈整改机制介绍 在体验完车辆保养服务后，用户可以通过HKB项目平台对于服务进行评价，其他 客户也可以通过HKB项目平台根据评价内容。另外，HKB项目建立了赔付基金，如 果提供给顾客的产品证实为假货，实行双倍赔付的政策，三个工作日赔付到账的原则， 保证消费者的满意度与信任度。 2.2 HKB项目品牌现状 自2015年一月HKB项目成立至今，HKB项目在全国19个省，60多个市成立分 公司，拥有上千家合作签约店面，粉丝50万余人，建立了网上HKB项目车友社区， 微信定期推送信息。但对于O2O模式的汽车保养平台而言，最重要的业绩考量指标是9 下单量，就全国而言，HKB项目每月订单能够达到5000单，自成立以来的总收入超 过千万。但其中HKB项目拥有50万粉丝团体，活跃性粉丝不到1000人，订单量平均 到每个城市，也远低于预期水平和业务目标。 对于HKB项目这一品牌，2015年HKB项目品牌发布会上邀请号称中国第一车 模“兽兽”来代言品牌，全程体验HKB项目的服务。另外，在发布会上HKB项目也表 明：HKB项目为了解决消费者在４S店遇到高价，冷态度的痛点，在其他非官方授权 的汽车维修店遇到非正常渠道的保养零配件因而对