PAP分公司客户的关系管理的方案.docVIP

PAP分公司客户关系管理方案 第3章PAP分公司客户关系管理现状分析 3.1 PAP分公司简介 PAP金融业务集群（以下简称PAP企业）隶属于中国平安保险（集团）有 限公司，以创新的科技和卓越客户体验，为广大个人和小微型企业提供专业的贷 款服务，助力中国实体经济发展。 PAP企业自2005年最先于深圳开启个人消费金融业务到2015年整合平安信 保、平安直通贷款业务、陆金所辖下的P2P小额信用贷款业务及富登融保业务， 在整合了上述组织的组织架构模式、人力资源、财务管理模式、产品模式、智能 化管理系统、线上平台、服务网点等诸多项目后，成立了今天的PAP企业。PAP 企业专注解决个人和小微型企业的消费金融需求。经过几年多的时间，PAP企业 期末累计余额超过2000亿元人民币，现在PAP企业期末累计余额正朝着万亿目 标迈进，未来PAP企业将成为支持平安集团大金融战略规划下的重要力量。 PAP企业的产品是由无抵押、有抵押及中小企业(SME)三个部分构成，销售 是由线上和线下两个团队所组成，各业务条线及销售团队均由一名副总负责管 理。 PAP企业的团队是由超过4万人的线下销售和服务团队组成，分布于全国 200余个城市超过640家网点。线上超过6000人的远程销售服务团队，7*24小 时为个人及小微企业客户提供专业的消费金融服务，并为客户提供愉悦、简单的 贷款互动体验。目前PAP已成为超1600万客户的信任之选，并帮助客户获取超 过2000亿元的贷款，交易规模居全国前列。 PAP企业的品牌理念是信任就是力量，每个人的信用都是一份宝贵资源， 企业信任客户，客户信任企业，双方在彼此互相信任的前提下共同创造未来实现 财富共赢。 PAP企业的战略规划是在平安3.0时代的背景下，通过互联网创新技术，以 更加开放的姿态，发挥综合优势，携手全社会、全行业共建普惠金融生态圈，为 广大小微型企业和个人客户提供更加优质的贷款服务，打造全球贷款客户信赖的 消费金融品牌。 本文所研究的分公司是2016年5月份成立的，公司比较年轻，分公司的业 务流程及公司组织架构与全国其他分公司一样，业务流程均按总部规定执行，组 织架构均是采取分公司经理分公司副经理业务主任客户经理的模式，从上 至下进行管理。分公司按照总部的人事、财务、营运管理制度执行，分公司主要 负责营销业务的开展并实现分公司经营目标，分公司现有员工共计29人。分公 司经理主要负责管理业务主任及客户经理，主抓分公司的全面工作及销售工作， 而分公司副经理主要负责配合分公司经理开展工作并主抓风险控制工作。 3.2 PAP分公司所在行业客户关系管理现状 国际上普遍认为普惠小额信贷主要包括以下两层含义：第一，为低收入人群 提供金融服务。第二，小额信贷机构自身能够生存与发展。而从本质上说，普惠 小额信贷是制度创新和金融创新相结合的金融类组织与扶贫到户项目有机的结 合。 目前，我国小额信贷行业客户关系管理主要是依靠三种渠道，第一种是企业 雇佣的客户经理线下完成客户开发、客户维护、客户服务和客户关系终止等活动。 第二种是企业通过互联网、呼叫中心等新技术进行线上客户关系管理。第三种是 代理公司模式，即企业与代理公司合作，由企业提供金融产品，代理公司为企业 提供客户资源，双方共同实现客户关系管理的活动。我国现阶段小贷行业存在的 主要问题是小贷行业处于蓬勃发展的后期阶段，越来越多的资金涌入这个行业， 造成行业竞争的加剧。同时由于风险控制体系不完善，客户逾期率较高，企业的 不良贷款的压力不断增大。而且政府和行业的政策不完善，监管体系有待优化。 国家对小额贷款企业的监管主体不明确，法律约束不到位，很多管理都是流于形 式。再就是小贷公司管理手段落后，员工专业素质整体不高，放贷机构缺乏风险 内控机制，贷款流程中人员岗位的工作职责没有完全分离，缺乏相应监督和管理 机制。用户信用评估缺乏一定的标准，没有科学的客户价值评判标准。 国外的小额信贷行业客户关系管理以最具有代表性的孟加拉乡村银行为例。 该银行的客户关系管理模式是利用社会压力和连带责任而建立的，即客户与客户 之间互相监督、推荐从而使客户自己完成银行的客户开发、维护、服务和关系终 止等活动。银行是以贫困家庭中的妇女作为主要目标客户，无须抵押物和担保人， 以五人小组联保的方式为其中一位成员提供小额短期贷款，待该成员结清以后银 行会为下一位发放贷款。在这种方式下成员之间会相互监督，形成内部约束机制。 该银行会按照一定比例的贷款额收取小组基金和强制储蓄作为风险基金。小组成 员执行小组会议和中心会议制度，检查项目落实和资金使用情况，交流致富信息， 传播科技知识，提高贷款人的经营和发展能力。 3.3 PAP分公司客户关系管理现状 PAP分公司目前无明确的客户关系管理方案及制度，而全国其他地区的各个