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三新(“新解放、新跨越、新崛起”)大讨论调研报告　“没有调查就没有发言权”，为将“新解放、新跨越、新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真实的了解卷烟市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议，掌握客户真实需求，查找营销工作中的不足，改进客户服务工作，提高客户满意度，以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据，8月中下旬，营销部门主管领导、中层及机关人员，对市区的卷烟市场进行了调查研究活动： 　一、基本情况 　本次调研共走访了27户卷烟零售户，从区域分，金水区10户，中原区7户，惠济区4户，郑东新区6户，覆盖有代表性收入高到低的不同收入区域。从所辖服务区域分，第一客户服务部12户，第二客户服务部7户，第三客户服务4户，特种行业客户服务部4户；从业态来看，烟酒店11个、食杂店8个、便利店7个、超市1户；商户所处位置分，繁华商业区11户、一般街道8户、城乡结合部8户。 　从总体来看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可，满意占40%以上，基本满意45%，不满意占15%；对公司货源及相关政策有初步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解很清楚占20%，了解不很清楚占55%，不了解占20%，其它占5%。 　二、存在有问题 　（一）部分商户对货源供应情况表示不满。一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限，大都是限量销售，造成客户在向公司下订单时，客户的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购，并不是客户真实的需求，所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求；二是部分品种需求与供应差距较大。如省产的红旗渠（硬银）、红旗渠（银河之光）、红旗渠（硬金红）、散花（软蓝），省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔山（软经典）等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示难以理解；三是部分卷烟常常断档。如中华、中南海、白沙、红河（硬甲）。 　（二）对货源分配程序、方法不了解，对分配结果不太满意。一是虽然我们出台了许多货源分配方面的规定、制度，但在执行过程中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很大、金额很高，有的客户订单数量不是很大、但金额很高，有的客户订单数量很大、但金额不高，有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等，这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分配时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户的《郑烟城区分公司08年＊月份货源供应情况公开表》，客户对货源供应公开表中所列的卷烟品种、供应情况等，认为应该是公司要供应的卷烟品种、能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货源时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分配不公正、不透明、乱分配等以烟谋取私利的情况。 　（三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理责任心不强，不能给有困难、遇到问题时的客户，及时向上反映问题、及时排忧解难、及时化解矛盾，造成一些客户对公司的抵触情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。有的到客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个字、打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；3、个别客户经理的沟通能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通4、普遍存在服务技能不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行指导，体现出更多的增值服务；5、普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性、特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。 　（四）系统硬件建设滞后。1、网上订货系统总是出这样那样的问题，造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟而四处打电话询问或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。部分有电脑、有实力的客户，由于受公司发展网上订货的相关政策限制，不能成为网上订货的客户。2、电话订烟时，由于系统繁忙而很难打通，也是要费很多的时间、精力去订烟。 　（五）其它存在的问题。1、紧急情况下用烟不知道怎么办。2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。 　三、开展下一步的想法及工作措施 　（一）开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任意识与奉献精神。首先是提高客户经理的归属感，不能因为是临时工就看轻他们、岐视他们，要尽一切的可能给予他们同等的待遇，增强他们的认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精神、责任意识，企业是大