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预订的方式①电话预定 ②传真订房 ③国际互联网预订 ④口头订房 ⑤合同订房预订的种类1非保证类预订：①临时预订，未经过书面确认或客人确认，将房保留到18:00。②确认类预订，以书面形式确认过的预订，保留至某一具体时间。2保证类预订：指客人保证前来入住，否则将承担经济责任，酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括，预付款担保、信用卡担保、合同担保。SUMMIT订房组织的特点①人层次很高，主要为高级商务者，全部选择五星级酒店；②客源多，代理了全球所有主要的航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统；③加入网络的成员饭店档次高，均为五星；④订房渠道通畅；⑤有较强的销售组织保障。预订业务管理包括接受预订、确认、拒绝、候补、核对、取消、变更、超额。超额预订指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的预订客房数超过其客房接待能力的一种预订现象，目的是充分利用酒店的客房，提高开房率。行李搬运时注意事项①认真检查行李，清点，检查有无破损。②贵重物品让客人自己拿。③装行李车时，注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、轻件、软件装在上面。④搬运时小心，不可用力过大，不许用脚踢行李。⑤照看好客人的行李。⑥引领客人时走在其左前方，距离两三步（或与其并行），和着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，热情主动问候，交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。⑧介绍房内的设施和使用方法。⑨离房前询问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，轻拉房门。10将离店客人行李搬运至大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。11做好行李搬运记录。行李寄存注意事项①确认客人身份，外来客人不予寄存。②检查行李，是否上锁，告知客人不能寄存贵重品和危险品。③客人若丢失“行李领取卡”，要凭借足以证实客人身份的证件，并要求客人写下行李已取证明方可放行行李；他人代领，要出示证件并登记号码。④行李员为客人办理行李寄存和提取业务时，不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。叫醒服务的问题和对策失误原因：1、酒店方面。①接线生漏叫 ②总机接线生做了记录但未输入计算机 ③记录的房号太潦草、笔误或误听，导致输入计算机时输错房号或时间 ④计算机故障。2、客人方面：①报错房号 ②电话听筒没放好，无法振铃 ③睡太死，电话铃响没听见。对策：①经常检查计算机状况，及时排除故障；②客人报房号和叫醒时间时，接听人员重复一遍并得到客人确认；③电话未提机，通知客房服务人员敲门叫醒；④遇到客人赶飞机，火车等，提供人工叫醒服务；⑤话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，签字；⑥话务主管要对叫醒服务逐一核查，签字；⑦若客人听到电话但没及时起床，安装录音电话，记录通话作为证据。接待业务的流程①向客人问好，表示欢迎；②确认客人有无预订；③填写住宿登记表；④收取押金；⑤填写房卡；⑥将房卡和房间钥匙交给客人；⑦将客人入住信息通知客房部；⑧制作客人账单。客房分配的艺术1、排房顺序①团体客人；②VIP；③已付订金等保证类客人；④要求延期的预期离店客人；⑤普通预订客人，要有准确航班号或抵达时间；⑥常客；⑦无预订的散客；⑧不可靠得预订客人。2、排房艺术①尽量使团体客人或者或者会议客人住在同一楼层或相近楼层；②残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；③把内宾和外宾安排在不同的楼层；④对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；⑥注意房号的忌讳。换房和更改离店日期的流程换房：①通过计算机了解有无空房，客人是否满意。如有空房且只住一天，接待员自行安排；如连住则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。②如能满足客人要求，请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”并一式多份送有关部门以便据此修订原有资料；③如果不能马上满足客人需要，则要向客人说明并请其谅解。更改离店日期：①提前离店。通知预订处修改有关预订记录，并通知客房部尽快打扫房间；②推迟离店。与预订部门联系，检查能否满足其要求，如果可以则由接待员开出“推迟离店通知单”，并通知客房部、结账处等有关部门。商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。办理结账时注意事项1、散客①收回房门钥匙和房卡；②通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人遗留物品或者房间物品有丢失、损坏现象；③委婉问明客人是否还有其他临时消费，以免漏账；④注意做好“验卡”工作，检查信用卡安全性（真伪、有效日期和使用范围、卡号是否在被取消名单之列），检查消费金额是否超过信用卡最高限额；⑤支票结算，检查真伪、是否过期、印鉴是否清楚完整，在支票背面请客人留下联系电话和地址，并签名，如有怀疑及时与出票单位联系核实。2、团客①如出现账