中国联通鞍山市分公司客户的关系管理.docVIP

中国联通鞍山市分公司客户关系管理3鞍山联通公司客户关系管理现状、存在问题及原因分析3.1鞍山联通公司信息化发展现状3.1.1鞍山联通公司概况鞍山联通，是中国联合网络通信有限公司辽宁分公司的下属公司，根据2008年5月24日由工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，在对原鞍山网通和联通进行融合的基础上，组建起了在鞍山地区最具实力和品牌最为强劲的全方位业务服务电信运营商。目前，中国联通鞍山市分公司在下辖的海城、台安、岫岩三个县（市）设立子公司，其服务总面积达到9252平方公里，接受服务的总人数达到344.7万人。主要经营的业务有：本地固定电话、长途电话；移动业务；数据业务（DDN、分组交换、帧中继、拨号上网业务、ADSL、LAN网络宽带业务、视频、电话会议业务）；各类电话卡业务；各种增值及新功能业务；虚拟交换机业务；通信光纤及数字电路出租、代维业务；公众电报业务以及国家批准经营的其他通信业务。鞍山联通是鞍山地区网络规模最大、用户数量最多、服务范围最广、综合实力最强的主导通信运营商。已建成了覆盖全市各城乡，连接全国，沟通世界各地的现代化通信网络；网络技术和设备均已达到世界先进水平；数据和多媒体通信网络使得政府与互联网的在线教育形成规模，促进鞍山信息技术发展，建立一个强大的网络平台。全市固定电话用户达到183万户，宽带用户达到33.98万户，2G用户50.31万户，3G用户29.97万户，在整个地区的关键军事和政府部门、国有企业、私营行业均占据主导地位，大型高档娱乐场所和高级酒店都使用由联通提供的通信服务。整改后的中国联通鞍山市分公司传承了原有鞍山网通和鞍山联通的绝大多数客户资料信息和工作相关的必备通信设备，在原品牌的形象影响之下，依靠自身品牌优质不断的推出新产品，革新其经营管理方式，使得中国联通鞍山公司在电信行业竞争中的地位得到认可和肯定，打造了以客户服务为核心的鞍山联通公司销售模式。鞍山联通公司作为一个老的品牌通信运营商，有着无可比拟的优势。随着我国3G业务发展壮大，鞍山联通公司也开始向全方位的经济模式开始转变，开创各类新业务、新服务，联通用户不仅仅只满足单用户的角色，使最终用户有一个全新的体验，给联通公司的整体产业分配格局一个全新的塑造。中国联通鞍山市分公司以追求客户的需求为重点工作内容，完善内部各产品的性质，加强集团客户和大客户的需求，为其推出更具针对性的集团标准化产品和应用服务。同时对其他的不同消费群体客户也推出具有针对性的不同的产品，努力扩大企业在同行业中的竞争实力，具有一定的垄断性质。中国联通鞍山市分公司在使用的通信设施中，具有良好的网络系统性，不论是在网络的覆盖率方面，还是其提供的网络服务质量，都较同行业中属于领先地位，且由于自身还在不断追求完美，使得联通公司在网络应用方面更具竞争实力。此外，联通公司通过提供优质的客户服务，使得其赢得更多的好评和树立良好的形象，获得更多的市场竞争实力，为商业行业打下坚实的基础，更为公司推出其他业务打造了一个良好的平台。由于我国电信行业3G时代的到来，行业发展环境和竞争形式发生了巨大的变化。竞争对手企业也随之发展壮大，同时在客户方面也很难保证其对品牌的忠诚度。竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，竞争对手将日益强大，移动转售业务、微信等新软件平台将给联通传统业务带来巨大冲击。政府控制行业中的垄断现象发生，中国联通作为本地通信领域最具实力的企业，随着经营规模的快速发展，随时都有会被缩小或拆分的严重威胁。3.1.2鞍山联通公司信息化发展现状中国联通鞍山市分公司在建立经营管理机制、客户与网络业务之间相关连的紧密关系，进而实现整个公司运行过程中的筹划、管理、销售、产品创新和实现收益等，达到公司生存、发展所需。鞍山联通分公司的信息化系统经合并后，现主要构成分为三个部分，即MSS、BSS和ERP系统，相互之间通过接口进行互通，三者之间既具有独立性，又具有整体性，共同完成联通公司信息化技术需求，达到信息处理和共享的目标，进而提高公司对于信息资料的高决策效率和准确率，为企业全面实现科学化管理奠定基础。管理支持系统（MSS）是BSS、ERP和OSS系统管理工作的主要信息化数据处理承载体，主要应用目的是，用来加强企业的整体工作效率和提高工作管理水平。MSS系统整个信息化过程中的主要工作任务是，提供科学化的、具体化的管理信息数据，从而实现企业科学管理的自动化流程再造，提供必要的信息资源实现网络共享服务。MSS系统是企业信息化因素实施有效管理的统一反映，是企业整体自动化工作流程和数据信息化实现的平台，用于员工和管理人员、企业决策者之间进行有效的沟通合作，提供必备的支持，同时确保了企业业务和管理工作的顺利进行。运营支持系统（OSS），主要是负责网络基础元素、管理系统的操