第6,7章服务的技巧客户的关系管理系统.ppt

第6章 客房服务技巧 学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。 6.1 接待客户的技巧 接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。 6.1.1 客户对接待人员的希望 客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面： 1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象； 2）接待人员要有比较好的亲和力； 3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么； 4）让客户感觉到接待人员在尊重客户； 5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题； 6）希望有一个宽松的环境。 6.1.2 接待客户的准备 （1）客户的需求表现 1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。 （2）要有敏锐的洞察力 6.1.3 欢迎客户 （1）职业化的第一印象 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。 （2）欢迎的态度 （3）关注客户的需求 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。 （3）关注客户的需求 关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。 （4）以客户为中心 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。 6.2 理解客户的技巧 6.2.1 仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。 6.2.2 提问的技巧 （1）提问的目的 服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。 （2）开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。 （3）封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 6.2.3 复述的技巧 （1）复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢？ 1）分清责任。 2）起提醒作用。 3）体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。 6.3 满足客户期望的技巧 6.3.1 客户的期望值 （1）过去的经历 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。 相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。 企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。 （2）口碑的传递 例子。 居高不下的房地产投诉率 朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。 例子。 红娘与相亲 （3）个人的需求 个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。 6.3.2 客户的满意度 （1）客户对服务的预期 期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。 （2）客户对服务的感知 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。 （3）客户的满意度衡量标准 第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。 第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。 第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。 （4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。 （5）客户满意度的变化 6.3.3 管理客户的期望值 （1）帮助客户的程序 1）提供信息与选择。 2）设定客户的期望值。 3）与客户达成协议。 （2）提供信息与选择 1）客户需要更多的信息和选择。 从内在需求的角度来看，满足客户需求的解决方案可以有很多。 例子。 小李买手机 例子。 老王修手机 服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。 确实