[从业资格考试]2013版导游服务技能第一章--导游服务概述.pptVIP

本课程主要内容： 导游服务概述 导游员 导游服务程序与内容 导游讲解服务 旅游故障及其处理 旅游者个别要求及其应对 导游服务水平的提高 旅行社、饭店与旅行常识 導 二、导游服务的原则 （一）安全第一 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。 二、导游服务的原则 （二）旅游者至上 “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 　　“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。 二、导游服务的原则 （三）维护旅游者合法权益　　1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。 二、导游服务的原则 （四）平等礼貌待客 导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动，会使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大家服务”原则。 二、导游服务的原则 （五）规范化服务与个性化服务相结合 　　规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。　　然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。 二、21世纪的导游 4、规范性原则 （1）、导游服务以旅游合同或约定的内容和标准为依据 南通一晚两日游 团号：SZSL818－34 人数：34+2 日期 行程内容 餐 住 8月18日 D1 8：30接团 狼山 南通博物苑 濠河 午：日月谈大酒楼 晚：有斐大酒店 有斐大酒店 8月19日 D2 军山 园博园 送团 午：南通梅林春晓 （2）、导游服务要执行国家和行业导游服务标准 《导游服务质量》和《旅行社国内旅游服务质量要求》对导游服务做了具体规范，具有权威性和强制性。 一、导游服务的性质 （一）经济性 （1）兑现旅游合同实现利润，直接创收。通过直接为游客服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。 （2）通过优质服务吸引回头客，扩大客源，间接创收。导游人员向游客提供优质的导游服务，可以招徕回头客，扩大客源； （3）促进经济文化交流。 （二）服务性 导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务 第三节 导游服务的性质与特点 （三）文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。一个国家和地区的民情风俗、历史文化、现代文明及自然风光等都要靠导游员来传播和展示。所以导游员必须是一个“上知天文，下通地理”的“杂家”。 （四）社会性 现代旅游是一种大众化活动，是社会的一种普遍现象。导游在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位，是旅游的组织者和引导者 （五）对外宣传性 1、独立性强 二、导游服务的特点 独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交 流、独立处理突发事件 2、脑体高度结合 作为一名导游员，脑体高度结合。没有丰富的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和独立工作的能力，不可能圆满地完