太平洋保险公司服务门店管理的方案的设计.docVIP

太平洋保险公司服务门店管理方案设计第3章保险公司客户服务基本现状介绍3.1 保险业客户服务现状介绍3.1.1保险行业发展迅猛保险业是国民经济发展最快的行业之一。截止2011年底，保险业直接保费收入1.4万亿元，其中财产险保费收入4600亿元，寿险保费收入9700亿元，健康险保费收入691亿元，意外险保费收入334亿元。“9]保险业各项赔款和给付支出累计达1.26万亿元。全国共有保险集团公司8家，保险公司122家，保险资产管理公司10家，其中外资保险公司53家，保险总资产达6万亿元，保险从业人员150万人。目前保险业市场主体不断增加，市场体系进一步健全，保险功能从传统的经济补偿，拓展到资金融通和社会管理，功能不断丰富和深化。保险法律法规体系初步形成，监管力量不断加强，防范化解风险能力得到提高。3.1.2保险行业内竞争加剧当前保险行业面临的发展环境并不乐观，行业规模与效益平稳发展都面临考验。2011年以来，外需下降、经济增长放缓、部分企业经营困难，这些因素都制约了保险的市场需求。不仅如此，人力成本上升、资本市场震荡等因素，也对保险公司的经营成本和投资收益产生了不利影响。在这种情况之下，部分保险公司为了完成考核指标，不惜采取违法违规手段，恶意开展不正当竞争甚至恶意诋毁同业，对保险资源进行破坏性开发。这些行为不仅严重扰乱了市场秩序、损害了消费者利益，而且加剧了行业风险、侵烛了行业可持续发展的基础。面对并不乐观的市场形势，保险公司只有科学分析形势和挑战，根据市场承载能力、公司资本实力、管控能力和服务能力，按照增强服务能力、降低成本、提高效益、提升发展质量和风险防范水平的原则，认真评估和确定公司业务规划和考核政策，才能够确保业务增长符合实际、承保效益保持稳定、费用成本进一步下降。3.1.3保险业客户服务现状目前国内保险市场基本由中国人保、中国太保、中国平安三家公司垄断了市场的70%,市场集中度高。保险公司经营水平处于初级阶段，市场结构不均衡。保险分支机构多处于经济发达地区，保险业专业化水平不高，经营方式粗放，销售方式单一。虽然保险品种很多，但缺少产品差异化。保险从业人员受过保险专业教育且具有专业技能的人才及其缺乏。保险服务水平低，理赔难和销售误导分别是财产险和寿险领域最为突出的侵害消费者权益的两个问题。据保监会2012年度一季度资料显示财产险公司涉及消费者权益的投诉事项有306个，其中，理赔纠纷201个。在理赔纠纷中，反映事故损失核定争议的纠纷56个，反映保险责任争议的纠纷42个，反映拖延理赔等问题的纠纷103个。在各类业务中，车险合同纠纷共计186个，其中理赔纠纷162个，占车险合同纠纷的87. 10%，其主要反映车险定损价格低于维修成本、车险定损人员索取回扣、理赔周期过长和服务态度差等问题。涉及寿险公司违法违规的投诉有469个，其中涉及销售欺诈误导的386个，占比高达82. 30%。从涉及的险种看，投诉分红险最多(240个），占人身险欺诈误导投诉的62.18%，万能险44个，投连险20个。?根据保监会通报，欺诈误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。四是营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐满合同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题，并由此引发退保纠纷。2011年以后，保监会将保护保险消费者合法权益作为保险市场监管的重要内容之一。通过建立信访投诉平台，推行保单信息、赔案信息查询制度，推广车险理赔纠纷调解机制，制定车险理赔服务质量指引等一系列措施，集中整治了财产险“理赔难”等客户关注的重点。3.2太平洋保险公司基本情况介绍3.2.1太平洋保险公司简介太平洋保险于1991年5月成立于上海，具有良好的品牌形象，2011年入选美国《财富》杂志世界500强企业，排名列467位。太平洋保险是上海证交所A股和香港联交所H股的上市公司，拥有太平洋产险、太平洋寿险、太平洋资产管理、长江养老保险、在线公司等专业子公司，并保持领先的市场地位。太平洋保险公司承保各种财产险、责任险、人寿险和健康险业务。太平洋保险在纽约、伦敦设有代表处，在香港设有子公司，在100多个国家和地区有理赔代理，并与国内外多家机构建立了业务合作关系。太平洋保险拥有6000多个分支机构，8. 3万余名员工，为全国7000多万客户提供全方位的风险保障解决方案、理财服务和资产管理服务。太平洋保险按照“集约化管理、专业化经营、市场化运作”的基本方针，积极为客户提供完善的风险保障服务。2011年，太平洋保险实现保费收入1，549亿元，同比增长11%,市场份额10. 8%，净利润83亿元;寿险一年新业务价值67亿元，同比增长10. 1%；产险承保利润32亿元，同比增长46. 5%