组织行为学 大润发满意度调查.docVIP

大润发 顾客满意度调查报告 沈阳航空航天大学经济管理学院 2011，04，17 大润发超市大润发顾客满意度调查报告 1.调查概况 本次大润发超市顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对大润发大润发产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2011年04月17日，在沈阳市中山路大润发以及中山公园附近进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。 2.调查结果 2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表1： 项目 样本数 百分比％ 年龄 20岁以下 38 27.1 20～39岁 94 67.1 40～59岁 6 . 4.3 60岁及以上 2 1.4 性别 男 56 40.0 女 84 60.0 职业类型 工人 15 10.7 农民 1 0.7 农民工 3 2.1 公务员 0 0.0 文教卫体人员 4 2.9 离退休人员 1 0.7 在校学生 60 42.9 服务人员 18 12.9 个体经营者 26 18.6 其他 12 8.6 月收入 1500元以下 88 62.9 1500～3000元 45 32.1 3000～5000元 6 4.3 5000元以上 1 0.7 表1 2.2消费者对体育馆超市产品满意度分析： 1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析： 满意度（%） 项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品质量 5.7 60.1 30.7 1.4 2.1 品种和品牌 5.0 63.6 30.0 0.7 0.7 表2-1 表2-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。 2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析： 图2-1 据上图，对于大润发超市商品的总体价格，有62.1%的被调查者表示可以接受，有10.7%被调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.5%）。 3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图2-2： 图2-2 上图显示，有61.4%的被调查者对大润发超市产品的总体价格表示“满意”，也有32.1%表示“一般”，而其他情况总数不足10%，这说明大润发超市产品的总体价格基本上得到消费者的认可，不过，从32.1%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对大润发超市产品的价格还有更高的期望。 2.3消费者对体育馆超市环境设施满意度分析 1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。在调查中有26人对大润发设施和导购标志方面很满意，占18.6%。而更大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为40%；而认为比较满意的占33.6%。此外，3人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图2-3。 图2-3 （备注：图中分值越高，表示满意度越高） 2.饮食休息区环境。与人们在体育馆所熟悉的其他超市相比，有68人对大润发的饮食休息区环境方面持满意态度，占50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有7人，占5%；很不满意的也有一人。详见图2-4。 图2-4 3.商品布局合理性。在140为调查者中，有65.7%的觉得大润发超市的商品布局比较合理，而27.9%的人认为只是一般合理，还有2.1%的人觉得不合理；认为非常合理的也有6人，占4.3%。详见表2-2。 问题8 与体育馆其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？ 总数 140（100%） 非常合理 6（4.3%） 比较合理 92（65.7%） 一般 39（27.9%） 不合理 3（2.1%） 表2-2 综合以上三个方面看，调查者对于大润发超市环境方面比较满意，无论是设施是否齐全、导购是否清晰、饮食休息区环境的设置，还是商品布局方面，群众的满意度都处于中上水平。但也要注意到，饮食休息区方面的不满意人数比较多。 2.4消费者对体育馆超市服务满意度分析 1. 对销售服务的满