沟通培训密诀.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * NOTE * 照照镜子——你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你： 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃与客户谈话。 7、即使在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 * 你今天对顾客微笑了吗？ 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？” * 微笑比电便宜，比灯灿烂。 * 如何使上帝发疯 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 * 说话确实有“会不会说”的问题，你掌握“说”的技巧了吗？ * 控制情绪，快乐工作 * EQ管理技能 沟通技能 (-)负向情绪 (+) 正向情绪 且慢发作 舒解压力 面对逆境 面对心情低潮 包容 良好 EQ 特质 良好内在修养 均衡处世态度 真诚待人 积极热忱 愤怒 悲伤 恐惧 怨恨 压力 羞耻 快乐 喜悦 爱 惊喜 良好沟通 积极倾听 幽默 拒绝的艺术 正向思考 赞美 自信 控制情绪，舒解压力 快乐源于用心沟通！ * * 问卷发放 答卷时间：5分钟 适度提问与互动 * * * * * * * * NOTE * NOTE * NOTE * * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * * * NOTE * * * * * 沟通： 为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并期望对方作出相应反应、达成共同协议的过程。 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 发送者 接受者 什么是沟通 ？ * 有效沟通六步法 1、用心服务 2、承担责任 3、仔细询问 4、记录问题 5、解决问题 6、礼貌结束 * 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 是什么原因造成我们沟通困难？ * 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 案例分析： * 结论： 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 * 沟通的三种行为 说 问 听 * 听的技巧 情景1 你会听吗？ 为什么要倾听顾客的声音 听的三步曲 听的三大原则 积极聆听的技巧 倾听过程中应避免使用的言语 * 1 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 5 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 4 那就谢谢你多给的50元了。 2 小姐，刚才你算错了50元…… 3 你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。 情景1 * 某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站， 上了6人 下了10人。 这趟车共停了几个站？ 小故事 * 你会听吗？ 当你接听客人的电话时，你是否： * 说明： * 为什么要倾听顾客的声音 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持